搭建4.0CRM实施建议内容篇.pptx

教你打造4.0CRM体系;;;1.1 店铺产品与服务诊断——产品;主要分析单款产品询单人数及成交人数比； 新品主要分析产品店铺咨询比例结合产品转换率分析 如果咨询人数高，差评转换率却低于正常水平则可进一步分析聊天内容，找出未成交主要原因； 热卖款成交突然下降可以借助询单分析，如果咨询人数下降，转化率也下降需做进一步的产品 使用回访及结合评价分析找到产品销量下降原因。;掌握和了解店铺不同定位产品客户数； 为后期策划老客户活动、成本预算，预算分配等提供数据依据， 若某款产品或某系列产品客户数居多，可以主要为此类型客户策划精准的营销活动更有利于吸引客户 回购。;掌握店铺优势类目人群回购率；了解店铺黏性较高的类目； 看不同产品/类目客户的回购情况，是重复购买原来产品还是购买其他产品。 为产品开发和同行竞争提供数据参考。; 掌握和监控产品质量的评价的走势，产品是CRM的基础，只有监控好产品质量的反馈才能让CRM的路越走越远。;1.2 店铺产品与服务诊断——服务;①店铺产品与服务诊断——服务——售前;a)服务——售前——询单转化率;店铺产品与服务诊断;店铺产品与服务诊断;②店铺产品与服务诊断——服务——售中;店铺产品与服务诊断;店铺产品与服务诊断;店铺产品与服务诊断;店铺产品与服务诊断;店铺产品与服务诊断;③店铺产品与服务诊断——服务——售后;店铺产品与服务诊断;店铺产品与服务诊断;店铺产品与服务诊断;;客户信息积累方案;1、客户信息积累方案——客户资料升级;2、客户信息积累方案——信息使用场景;②店铺对应人群职业：白领、居家、学生;③店铺对应人群爱好：运动，听歌，看书;④生日/纪念日;⑤自用/他用;⑥客户类型（表现型/支配型/温和型/分析型）;3、客户信息积累方案——信息收集渠道;①问卷调查——PC端;①问卷调查——包裹问卷调查;②客服端;③交易记录分析;④收货地址;客户信息积累方案——信息收集渠道;⑤评价归档 例：自用/他用;⑤爱互动 例：客户资料收集;4·1 客户信息积累方案——信息渠道评估与考核;4·2 客户信息积累方案——信息渠道评估与考核;;服务体系;1.1 服务体系——售前——静默;1.2 服务体系——售前——询单;2、服务体系——售中;服务体系——售中;3、服务体系——升级服务;a)服务体系——升级服务——包装;b)服务体系——升级服务——赠品/惊喜;c)服务体系——升级服务——周期购;d)服务体系——升级服务——品牌故事;4, 服务体系——售后;a)服务体系——售后——退款关怀（退款重要级节点处理）;a)服务体系——售后——退款关怀（退款重要级节点处理）;a)服务体系——售后——退款关怀（退款后）;b)服务体系——售后——评价跟踪;d)服务体系——售后——电话关怀;5 服务体系——日常关怀;5·1 服务体系——日常关怀——产品使用关怀;5·2 服务体系——日常关怀——节日关怀;5·3 服务体系——日常关怀——自然灾害关怀;小结;;四、营销体系;1 渠道培养;1·1 渠道培养——微信;1·2 渠道培养——QQ群;1·3 渠道培养——SMS;1·4 渠道培养——EDM;2 营销活动策划;①示例：利用纯营销增加店铺曝光 · 营销活动列表;利用纯营销增加店铺曝光 · CRM效果;②CRM规划·新客户培养规划;CRM规划·新客户流程图;CRM规划·新客户流程图;③服务关怀规划;④营销活动规划;⑤会员维护规划;会员维护规划;营销活动策划小结;3 营销活动数据积累;3 营销活动数据积累;3 营销活动数据积累;3 营销活动数据积累;3 营销活动数据积累;;1、会员体系——现状;2 会员体系方案;2 会员体系——会员等级设置;2 会员体系——常见会员权益参考;2 会员体系——积分;2 会员体系——赚积分;2 会员体系——花积分;2 会员体系——会员传播渠道;2 会员体系——会员升级提醒;2 会员体系——等级变迁监控;2 会员体系——会员等级升级;结语;Thank you！