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客户和质量 第五单元、客户和质量 第十七章： 质量和质量管理的概念 第十八章： 满足顾客的需求 第十九章： 质量运营 第二十章： 质量改进 第十七章 质量和质量管理的概念 Ⅰ.考核知识点： 1、质量的概念 2、质量的重要性 3、质量管理的八项原则 4、全面质量管理 Ⅱ.考核要求 一、了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。 1、质量：为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程应当具备的一组固有特性。 它包括三方面的要点： （1）品质优良的标准 （2）产品特性 （3）客户需求 2、注重质量的益处 （1）改善产品和服务状况 （2）改善健康、安全和环境 （3）造成更好的工作氛围 （4）提高公司声誉 （5）得到客户信赖 二、掌握质量管理的八项原则 第1项原则：以客户为中心 第2项原则：领导作用 第3项原则：全面参与 第4项原则：过程方法 第5项原则：管理的系统方法 第6项原则：持续改进 第7项原