招商银行成功推进六西格玛的经验..docVIP

招商银行成功推进六西格玛的经验 2008年,招商银行管理层在国内银行业率先做出重要决定:在招行内部全面推广六西格玛方法, 以提升招行的运营效率、 流程质量和客户满意度,进一步扩大招行的市场份额,降低 成本,提升利润空间。一年时间过去了,招商银行开展的几 乎所有六西格玛改善项目都取得了明显的成效, 改善绩效得 到管理层的高度认同。 招行为此专门成立了一个流程改善部 门,以加强流程改善在运营优化过程中的地位,进一步拓展 六西格玛在各部门、各地区、各业务领域的影响力。 考虑到招商银行历来是国内银行在 IT 建设和管理创新 方面的先行者和排头兵, 笔者仔细分析了招行六西格玛项目 成功的各种要素,力图为国内金融领域的成本降低、利润提 升提供一些方法论方面的有用价值。 六西格玛是一种 “寻求同时增加顾客满意和企业经济 增长的经营战略” ,其本质的一个重要方面就是以统计方法 为核心的量化分析和决策手段。六西格玛创始人之一 Mikel Harry 认为,六西格玛从 80年代初诞生到今天,已经经历了 3个重要的阶段,分别为缺陷降低、成本优化和价值提升。 随着近 20多年来六西格玛应用领域的不断扩展,六西格玛 已经从早先的缺陷降低工具逐渐演变成为企业运营管理的 各个方面提供价值提升的管理手段。 银行作为企业和个人服务领域最典型的服务提供 方,其运营的各个方面都与业务流程息息相关。银监会几年 前就提出“