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沟通 主要内容: 沟通的原理 管理组织沟通 组织冲突与谈判 企业陷入困境有两大原因：一是远离客户，一是远离员工。 ——美国思科公司CEO钱伯斯 沟通: 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 （一）沟通的含义 通过语言或非语言的方式 传递和理解信息、知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径 沟通是一种能力，而不是一种本能 沟通是一种途径 沟通是双向的 沟通是一个过程 一、沟通的原理 概念：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 沟通的内涵 想说/做/传递的 实际说/做/传递的 听/看/接收到的 理解的 反馈的 （二）沟通的过程 参与沟通，要有两方当事人 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 （三）沟通的类别 按照方法。口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通等。 按照组织系统。正式沟通和非正式沟通。 按照方向。下行沟通、上行沟通和平行沟通。 按照是否进行反馈。单向沟通、双向沟通 沟通的四种基本型态 各种沟通方式比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量大 传递经过层次愈多信息愈失真、核实越困难 书面 报告、备忘录、信件、内部期刊、布告 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail） 快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 单向沟通和双向沟通的比较 因 素 结 果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 （四）组织沟通的重要性 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 （五）沟通障碍 请阅读下面的一段对话： 美国老板：完成这份报告要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。希腊员工：十天吧。美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？希腊员工：没有做声。（认为是命令）15天过后，美国老板：你的报告呢？希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。）美国老板：你可是同意今天完成报告的。第二天，希腊员工递交了辞职书。请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。 （1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。（2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。（3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 1.沟通的主要障碍（传递方） 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 2.沟通的主要障碍（传递管道） 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 3.沟通的主要障碍（接收方） 沟通障碍的总结 信息传递者的障碍 ：表达障碍 、语义障碍 、传递形式障碍 、社会环境与知识局限产生的障碍 信息传递渠道中的障碍 ：信息传递手段的障碍 、信息传递的环境和层次的障碍 、发送者与接受者之间的相似度 信息接受者的障碍 ：对信息的“过滤”