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人身保险客户中心业务流程实训指导书 人身保险客户中心业务流程实训指导书 适用于金融保险、保险实务等专业 黄 素 编写 实训目的和基本要求: 通过本实训教学环节,使学生在学习《人身保险》理论课的同时,增强对实务工作的了解,将理论学习与公司实务有效地加以结合,加强学生分析问题和解决问题的训练,培养学生的实际动手能力和操作能力,增强其日后的就业竞争力。本实训要求学生了解寿险公司业务管理工作基本流程,以及客户服务业务的主要内容和基本流程,掌握其业务要求。 实训的原理与方法: 实训中以课堂讲授为基础,使学生对实务工作的做法和要求先有一个基本的了解;在此基础上,引导学生广泛开展实务案例的分析和讨论,在此过程中澄清和巩固一些要点和难点;同时结合大量实例要求学生进行具体操作或训练,初步掌握寿险公司业管工作和客服工作的内容和方法;另外,还可组织学生到保险公司去参观学习实务。 实训场地: 实训场地利用学院教学楼开展实训教学为主,适当安排校外实训,场地不限。 实训设备及软件: 本实训教学不需要特殊的实训设备及软件。在实训中根据具体实训内容的特点,可能会用到电化教学的设备。 实训材料: 实训材料以任课教师收编的实训资料为主。 实训课时分配: 本实训课程共计28学时,具体安排如下: 1. 介绍寿险公司业务管理部门的主要工作职责,2课时; 2. 介绍寿险公司业管工作中核保环节的作业流程及可能用到的各种问卷,4课时; 3. 介绍寿险公司业务管理工作新单承保作业流程,2课时; 4. 介绍寿险公司客户服务工作的主要内容及基本流程,2课时; 5. 介绍寿险公司保全业务的主要内容和注意事项,2课时; 6. 介绍寿险公司理赔工作的主要流程和内容,4课时; 7. 保险纠纷案例分析讨论,4课时; 8. 各种形式的院外实训活动,4课时; 9. 撰写实训报告,2课时; 10.总结评估,2课时。 实训一 实训内容: 介绍寿险公司业务管理部门的主要工作职责。 步骤与方法(含注意事项): 寿险公司的业务管理是整个公司运营的重要组成部分,业务管理部门的工作职责通常包括以下方面: 1、规范新契约承保和客户服务各项管理流程、操作细则; 2、规范核保、理赔人员的管理及培训,规范核保理赔业务流程; 3、初审收银、保单录入; 4、根据核保部室要求,对客户进行身体检查服务; 5、个险保全、团险保全的受理及操作、批单打印; 6、疑难案件的勘查与确认; 7、对客户的任何疑问,提供解答和转接相关部门; 8、承保、核保、保全、理赔业务的统计和分析,并报送相关业务和财务部门; 9、计算机、网络设备的管理维护; 10、负责与分公司相关部门联络和沟通; 11、公司领导交办的其他工作。 实训二 实训内容: (1) 介绍寿险公司业管工作中核保环节的作业流程; (2) 寿险公司各种核保问卷及资料。 步骤与方法(含注意事项): 首先简单介绍寿险公司核保作业的意义、主要内容和基本流程,其次重点讲授核保环节所用到的各种问卷,以及每种问卷可能用到的情况等。 这些可能用到的问卷包括各种疾病问卷、财务问卷、体育运动爱好问卷、生存调查报告、体检报告等,这些资料连同投保单和业务员报告书一起,都是核保人员在对要保体做风险选择时的重要依据,在核保环节中具有重大意义。 此处列举一些常见的问卷及资料的格式和基本框架,注意了解它们在实务中的应用。 疾病问卷(1) (癫 痫) 被保险人姓名:____________ 核保流水号:____________ 业务员姓名及编号:____________ 营业区、营业部:____________ 问题 详述(如需要请另附页说明) 1. (A)几岁开始发作? (B)是否经脑电图证实? (A) (B) 2(A)何时开始接受治疗? (B)在哪家医院就诊? (C)现在是否用药治疗? (A) (B) (C) 3. 近五年来 (A)每年发作的次数是多少 (B)最近一次发作日期? (C)发作时表现? (A) (B) (C) 4(A)是否饮酒? (B)如是,多久?每天饮酒多少? (A) (B) 5. 请尽量提供病例及诊断治疗的复印件 1. 我声明上述情况完整而真实,我知道本表格是保险合同的一部分,我授权XX人寿保险股份有限公司,如果需要,可向医院或医生索取有关我病情的任何资料。 2. 请填写后十五天之内交还核保部门。 被保险人签名:____________ 投保人签名:___________ 陈 述 日 期:_______年___月___日 疾病问卷(2) (糖尿病)