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如何提高导游人员服务质量以荷泽市导游队伍为研究对象 摘要：随着旅游的发展和社会化进程的加快，旅游业的硬件建设日趋完善，与之相随的软件 建设还须不断加强，而软件建设的核心就是导游员队伍的建设。导游在旅游活动中居于重要 地位，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。 因此导游服务质量的好坏直接影响着旅行社的兴亡。 本人将从建立完善导游人员薪金制度和激励机制、对导游进行有效的培训并且提高游人 员资格考试门槛、对导游服务质量进行有效的管理、以及提高导游人员综合素质这几个方面 进行探讨。 关键词：导游服务质量导游薪金培训激励 经过对荷泽地区康辉、山东国旅、中旅、青旅等6主要家旅行社的调查发现在导游这 个行业中没有正规工资薪金制度，加之导游的基本工资很低，在旅游淡季还不能保证导游人 员的基本生活。在一些房价物价不是太高的地区都是如此，更不用说在一些经济发达的地区 To这也使得导游人员工作的积极性受挫，并另想它法来获得收入，从而出现了强制购物, 强加景点，擅自降低游客的消费标准等现象。以及对导游人员的要求标准较低，使得导游队 伍参差不齐，降低了导游的整体素质，从而也降低了导游人员的服务水平。 还有些兼职导游只在旅游旺季带团，在旅游淡季从事别的工作，从没有受到过正规的培 训，这也使导游的服务质量下降。 一、导游队伍中存在的问题 （一）导游工资低，薪金制度不正规 经过对荷泽200多家旅行社的调查发现，IT前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基 本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。而且旅行社对导游实行统一的基本工资，带团 津贴实行的是固定的数额，无论人说多少都只按天带团津贴，无论导游学历高低津贴补助都 是一样的，这样会使一些优秀的导游员工作积极性下降，服务质量降低。不合理的薪金制度 极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍 了旅游业的健康发展。 （二）导游的人身安全和人格尊严收到威胁 在淌泽地区无论是正规的国旅、中旅、康辉。等正规旅行社，还是小旅行社，都没有给 导游的人身安全提供一个正规的保障，明确的制度。还有许多人对导游这个行业都不太了解, 认为导游都是凭借外表来吸引游客，无论什么样的人都可以做导游。没有内涵，没有知识, 是大家对导游的评价。还有些人认为导游只是吃青春饭的，对导游极不尊重等。这也损害了 导游的自尊心，也致使导游对客人失去耐心，服务质量下降。 （三）导游学历低、素质低 在荷泽地区许多导游人员都属于有导游证“黑导”即没导游资格证的人员，这些人员往往 文化水平低，自身素质和职业道德水平不髙，进而导致服务质量下降。此外，由于荷泽地 区旅游也不发达，导游资格考试也不够正规，许多考试人员都走后门、托关系来获取导游证, 当地旅游局对此也不太重视，这也是荷泽市的导游队伍整体水平下降，从而直接影响了导游 员的服务质量。另外，还有就是目前可以参加导游人员资格考试的只要具有高级屮学、屮等 专业学校或者以上学历都可以，这从一定程度上也降低了全行业从业人员的素质。 二、提高导游服务质量的对策 （一）建立完善导游人员薪金制度和激励措施 根据我个人在淌泽地区的调查发现，。建立完善的薪金制度，这样可以满足导游人员的 物质需求，是导游人员的生活得到保障，使他们能够专心于自己的工作。 1、综合考量,确定导游的报酬水平 因此，旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资，打破唯职位是举 的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现 和从业经验以及导游等级等方面综合测评，从而确定不同等级的基础工资，扩人收入差别, 激发导游工作的积极性。 依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客 满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。 参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平，结 合导游人员的工作特点确定其收入水平，体现企业薪金发放的公平性，调动导游人员的工作 积极性。 2、情感激励 情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的止而情感来提高 其工作积极性的一种激励方式。 情感激励能否具有激发效应取决于两个方面：一是给予充分的尊重和信任，使导游员在 感情上有一种归属感。导游员被信任，就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀, 使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健 康、孩子等问题，将会大大增加导游的归属感。旅行社要制定有效的激励措施，鼓励低学历 的导游员积极参加大专（大本）的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。 3、奖惩激励 奖惩激励是各企业公司普遍使用的一种管理方法，就是通过奖励和惩罚等手段来助长或 削