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管理沟通 积极沟通 复旦大学管理学院 罗殿军 面对工作的三种态度 积极（assertion） 退缩（nonassertion） 侵略(aggression) 积极沟通（举例） 老板要你在月底以前完成一件工作，这件工作只有你最适合，可是你的时间已被其他事情占满了 「经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可完成它」。 「我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，嗯——没关系的。」 「什么？我的工作已经够了，这件事我没办法做。」 积极行为 积极行为的目的在于，使双方的需要与愿意皆得满足 什么是积极行为 勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利 以直接、真诚且合宜的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念 退缩行为 不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视 表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚压抑 无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念 侵略行为 懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯到别人 忽略或否定他人的需要、愿意、意见、感受与信念 以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法（不论真诚与否） 三种行为的比较 假设状况 秘书小姐打的信使你很不满意，你决定叫她拿回去重打 积极行为 「王小姐，这封信有好几个错误，我希望你重打一次。」 退缩行为 「我——知道——可能是我写得不够清楚，可是——嗯——如果你有空的话——就——请你把这里几个小错误改一改。」 侵略行为 「这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！」 为什么会退缩 深怕因为积极而招致恶果 回避威协 否定自己的权利 不能以理性面对自己 错把积极当侵略 不懂得运用积极的技巧 过分的礼让 害怕给人添麻烦 为什么会侵略 自认饱受威协 相信反击才是上策 反应过度 缺乏自信 不懂得运用积极的技巧 积极行为的益处 皆大欢喜 充满自信 更信任别人 增强自制力 主动积极 勇于尝试 退缩行为的言辞特征 说话拖泥带水 吞吞吐吐 常为自己找藉口 过多的抱歉与徽询 常用自我约束字眼 以用以「我」开头的句子 摒弃自我的需要 妄自菲薄 积极行为的言辞特征 简单扼要 常用「我」开头的句子 区别事实与意见 建议时不含强制意味 不用「应该」、「必须」等字眼 提出建设性的批评，不推测、不错怪 询问他人想法、意见与期望 善于鼓励退缩的人 侵略行为的言辞特征 滥用以「我」开头的句子 自我标榜 以个人意见为事实 威协性的质问 以命令或威协口气提出要求 诉诸权威的建议 怪罪他人 一厢情愿的猜测 挖苦或打击对方 积极行为的要决 你有权要求 他人也有权拒绝 他人有权要求 你也有权拒绝 表达语气与行为 「我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复你的问题。」 「我想先打完这通电话，然后我会很乐意答复你的问题。」 「我……想……先打完这通……电话，然后我会……很乐意……答复你的……问题。」 权利影响积极行为 生活上的权利 工作上的权利 尊重他人的权利 权利与责任的关系 一旦目标与期取确定后，你有权以自己的方式工作 你有权过问聘用部属之事 你有权偶尔犯错 遵守既定的约定 充分利用时间，有效率地朝既定目标努力 不可为个人私利而滥权 承认错误，勿诿过于人 纠正错误 记取教训，不二过 权利与责任的关系 你有权要求部属达到工作标准 部属达不到标准时，你有权批评 让部属知道你的标准是什么 批评态度要合理 了解其间是否另有隐情 积极沟通：判断练习 你参加的某个委员会下次会期已定，你很想参加，但大家一致通过的日期却兴与有冲突，主席问：「这个日期是不是大家都没问题？」你会说： 「好吧，就这样吧，别人都没意见。」 你认为这是属于□积极□退缩或□侵略 同事想搭便车，你的时间已经来不及，况且又不顺路，你会说： 「我已经迟了二十分钟，没办法送你到家，不过我可以送你到最近的车站。」 你认为这是属于□积极□退缩或□侵略 你要写篇报告却不知该从何准备，你会对同事说： 「我对写报告一点办法也没有，连怎么准备都不知道，一定是年纪大了！」 你认为这是属于□积极□退缩或□侵略 你为客户换装新机器，主管问你出了什么差错，你说： 「你白费我不少时间！他们装设的地点还没有安排妥当，你也不通知我一声。」 你认为这是属于□积极□退缩或□侵略 你正与经销商通一个重要电话，被部属打断，你说： 「等我先打完这通电话，再回答你的问题。」 你认为这是属于□积极□退缩或□侵略 你的秘书正在安排今天的日程表，她问你何时回公司，你说： 「你看到我回来的时候，就是我回来了！ 你认为这是属于□积极□退缩或□侵略 同事听你谈起如何应付难缠的客户，听完后颇为称赞，你的回答是： 「我运气好，接手得正是时候。」 你认为这是属于□积极□退缩或