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第六章 全面质量管理 第六章 全面质量管理 第一节 全面质量管理概论 第二节全面质量管理的新七种工具 第三节全面质量管理方法与优秀模式 费根鲍姆 1961年美国通用电气公 司质量经验菲根堡姆出版了《全 面质量管理》一书，提出了全面 质量管理的原理和方法，他指 出：“全面质量管理是为了能够 在最经济的水平上并考虑到充分 满足用户要求的条件下进行市场 研究、设计、生产和服务，把企 业各部门的研制质量、维持质量 和提高质量的活动构成一体的有 效体系。” 这一理论扩大了质量管理的 应用范围。即从早期集中于生产 过程扩展到了产品设计和原材料 的采购 第一节 全面质量管理概论  一、全面质量管理涵义 1、全面质量管理的定义 ISO8402术语里对全面质量管理的定义是：“一 个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径” 。 2、全面质量管理的涵义和特点 1)超越满足顾客需求，追求使所有相关方 获益 2)超越狭义的质量，追求广义的质量 3)以人为本，全员参与 4)全过程的质量管理 5)采用科学的、切合实际的质量决策和技 术质量方法 6)持续改进，追求卓越 朱兰质量三部曲 朱兰质量螺旋是一条螺旋上升的曲 线，该曲线把全过程中各质量职能 按逻辑顺序串联起来，用以表现产 品质量形成的整个过程及其规律 性。 朱兰质量螺旋图 销售 售后服务 调研 测试 检验 调研 计划 设计 工序 生产 规格 仪器 采购 工艺 第一节 全面质量管理概论 二、全面质量管理与ISO 9000标准的关系 基本一致性，也有不同。全面质量管理 与ISO 9000:2000标准的主要不同在于： 1、全面质量管理的思想方法往往反映现 时最新的质量管理思想和方法，而标准是 已有的质量管理经验的总结，相对于不断 发展的质量管理有一定的滞后性； 第一节 全面质量管理概论 2、全面质量管理是动态的，发展的，而标准在 一定时期内必须相对稳定，处于静态，不完全适应 现实的变化和发展； 3、创新、追求卓越是全面质量管理的重要思 想，以标准为中心的质量管理有时会囿于标准，陷 入机械式循环、缺乏创思、不求上进的态势； 4、全面质量管理创导以人为本，调动员工的积 极自主精神，相对而言，标准的出发点比较被动， 是以检验、评审、审核、认证来控制和促进质量改 进。 事实上，开展全面质量管理与实施ISO 9000标 准不是互相排斥，而是相互补充、相互促进的。应 该说实施ISO 9001:2000是实施全面质量管理的基 础。 思考  是否通过了ISO9000:2000质量认证，就不需 要全面质量管理了呢？ 第一节 全面质量管理概论 三、质量管理的基本指导思想  1、质量第一，以质量求生存、以质量求繁荣  1984年，首届世界质量会议提出“ 以质量求繁荣”， 1987年，第二界世界质量会议提出“质量永远第一”， 这些都说明“质量第一”的指导思想已成为世界各国的