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导游人员胜任力模型的构建及应用研究--硕士论文 导游人员胜任力模型的构建及应用研究 摘要 在人力资源管理领域,胜任力已成为其重要的组成部分之一,胜任力模型已 经作为一种新型的人力资源评价分析技术应用到企业的人力资源管理当中。胜任 力模型在人力资源的甄选、绩效、培训、评估等环节中都起着至关重要的作用, 企业可以依据岗位的胜任力模型来对人员进行各个方面的评判,从而为企业招 募、发展以及保留人才。 本文首先对旅行社、导游人员以及胜任力和胜任力模型的概念进行了界定, 在以往学者对导游人员素质和胜任力研究的基础上,运用职责素质分析法、行为 事件访谈法等获取导游人员的胜任力要素。经过归纳整理,共得到项导游人 员胜任力要素,即责任心、主动服务意识、诚信正直、团队精神、敬业、成就欲、 身心健康、仪表仪容、爱国主义、社会公德、遵纪守法、礼仪修养、语言知识、 人文史地知识、政策法规知识、专业基础知识、其他旅行相关知识、语言技能、 人际交往能力、沟通能力、领导能力、协调控制能力、知识应用能力、自主学习 能力、归纳分析能力、危机处理能力、应变能力、创新发展能力与自我调控能力。 然后根据得到的这项导游人员胜任力要素,设计、分发调查问卷,对问 卷调查回收的数据运用软件进行描述性统计分析、探索性统计分析和信 度检验,最终把项胜任力要素归为七大类,分别是:品德特质、文化特质、 管理能力特质、公关技能特质、职业态度特质、自我发展能力特质、人格特质, 由此构建出旅行社导游人员的胜任力模型。 最后依据得到的胜任力模型,构建旅行社导游人员的胜任力评价指标体系, 之后运用层次分析法对指标体系进行了权重计算,得出各级胜任力指标 的权重,并通过模糊综合评价法进行了招聘导游人员的实例分析,分析结果可以 为管理者是否录用候选人提供决策依据,同时也为导游人员的培训、绩效考核、 晋升等人力资源管理提供了有效的借鉴工具和方法。 关键词:导游人员;旅行社;胜任力;胜任力模型 , .’ .,,,. , . , , ’ , 时’ , , . ,, ,, , , ,,, ,,, , ? ,, , , , , ,, ,. ,, , , , , , , ,, ,, . , , ’ ,, , , , . : ; ;; 致谢 毕业论文即将完成,此时此刻我的心中激动万分。在合肥工业大学学 习的三年里,我收获颇丰。在这里,我不但掌握了系统的理论知识和开展 科研工作的方法,还学会了很多为人处事的技巧。 首先,我要衷心地感谢我的导师张鑫老师,他严谨的治学态度深深地 影响了我。老师渊博的知识和高尚的人格在日常科研工作中深深地感染着 我,无论是在科研项目的讨论中,还是在学术论文的写作过程中,我都学 会了很多实用的科研方法,这些知识对我以后的工作大有益处。整篇论文 的完成都离不开张老师的精心指导,从选题到最终定稿,张老师都不厌其 烦地指导和修改,在论文定稿之际,谨向张老师表示我最崇高的敬意和最 衷心的感谢 其次,感谢傅为忠、王俊峰教授等众多老师在我学习和科研中给予无 私帮助和认知指导。老师们学识渊博、治学严谨、为人谦和,在课题讨论 中我从你们那里丰富了我的专业知识、提升了我的科研技能,你们给予了 我很大的帮助。在此,谨向你们表示诚挚的感谢。 衷心感谢安徽环球国际旅行社徐华玉总经理、安徽中国青年旅行社李 军副总经理和全国优秀导游、合肥旅游集散中心的刘自若经理在我论文写 作和问卷调查过程中给予的指导和帮助。感谢安徽环球国际旅行社、安徽 中国青年旅行社和合肥旅游集散中心等旅行社相关工作人员和导游在问 卷调查期间给予的支持和全力配合。 在三年的学习生涯中,我与俞婷婷、吴云、王灿、代露露、刘彦华等 同学在课题的讨论中交流思想、培养感情,我受益匪浅;感谢唐璐璐师姐、 毛磊师兄对我的帮助;感谢马洁、何晓晴、钟影、杜丽燕等师妹们的帮助。 衷心感谢我的家人,一直以来默默的支持和鼓励,我才有信心和毅力 顺利完成学业。他们对我的鼓励和支持,激励着我不断进步。在此,献上 我最真诚的感谢 三年的学习汇聚成了我的毕业论文,这是合肥工业大学对我精心栽培 的成果,也是管理学院各位老师对我严格要求的成果,更是研究所所有老 师对我谆谆教导的成果。 最后,感谢审阅我的论文和参与我论文答辩的各位老师,感谢你们在 百忙之中帮助我完成硕士论文的最后~个过程,我倍感荣幸 作者:豫蕊迷 年月日 目录 第一章绪论? .选题背景与研究意义??.. ..选题背景??. ..研究目的与意义.研究方法与研究思路??.. ..主要研究方法 ..论文的研究思路.论文的内容与框架一 ..论文的主要内容..论文的框架?. . 论文的主要创新点 第二章相关理论与相关研究综述 .概念界定..旅行社. ..