2013年三门峡市旅游星级饭店服务技能大赛总台问询服务知识题库.docVIP

2013年三门峡市旅游星级饭店服务技能大赛 总台问询服务知识题库 说明：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。 2、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围。 初级组 一、前台术语解释： 1、Front office（前厅部） 答：指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。其主要任务是销售客房及经营管理，其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。 2、Room status（房间状态） 答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。 2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。 3、Room type（房间种类） 答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。 2、不同种类的房间适于不同种类的客人，前台员工要掌握每类客房的特色，以利于销售。 4、Double room（双人间） 答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。 5、Single room（单人间） 答：指有一张单人床或一张双人床的房间。 6、Suite（套房） 答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。 7、Reservation（房间预定） 答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 、预定的内容:包括预订的抵离日期，房间类型，房价，客人姓名，联系方式及相关事项。 8、Arrival, departure date（抵离日期） 答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。 2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。 9、Cross-training（交叉培训） 答：1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。 2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。 10、Check-in（入住登记） 答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。 2、散客登记和团体登记的步骤不同。 12、Group（团队） 答：1、在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。 2、因其自身的特点，有别于散客。饭店应针对性地做好团体的接待工作。 13、overstay（续住） 答：1、。指客人在原定离店日期没有退房。 2、客人续住可为饭店增加收入。 3、续住时一定要注意该房是否有预订。 14、VIP（Very Important Person重要客人） 答：1、接待重要客人的准备工作。 2、到达时的接待。 3、在住期间及离店的工作。 15、、Average room rate（平均房价） 答：1、计算方法：客房总收入除以总住房数。 2、是衡量经营效益的标准之一。 3、影响平均房价的因素有：所销售客房的种类、折扣、免费等。 4、在客房房间数有限的情况下，提高平均房价有利于增加总收入。 16、Day use（半天用房） 答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。 2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。 3、在房满时一般不予接受。 17、Room change（换房） 答：1、指为客人转换房间。 2、换房需要到前台办理转房手续。 18、Tariff（房价表） 答：1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。 2、房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等。 19、Up-selling（推销高价房） 答：1、根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。 2、推销高价房能提高酒店的收入。 20、Check-out（结账） 答：1、指客人办理结账离店手续。 2、散客结账和团体结账有所不同。 21、Master folio（总账户） 答：1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。 2、一般用于旅行团。 3、客人多时便于结算。 22、Deposit（押金） 答：1、指在客人入住时预先收取的费用。 2、押金按房费的1.5-2倍收取。 3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。 23、Credit card（信用卡） 答：1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。 2、信用卡的主要作用是方便快捷。 24、Skipper（故意逃帐者） 答：1、特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假