麦肯锡—商业银行如何快速改善零售业绩研究报告.ppt

CYD000406BJ(GB)-sales-approach * 私人银行经理以具体业绩目标为动力 反映在相对较高的基本工资 掌握技能 若客户流失率小于每年3%，即可得到奖金 保留客户 若所管理的现有客户每户资产的年增长率为或超过10%，就可获得奖金 扩大资产 私人银行经理若每年能争取新客户就能得到奖金 销售 原则 CYD000406BJ(GB)-sales-approach * 私人银行经理的报酬与业绩紧密挂钩 定义 举例说明 基本工资 资产扩大 客户数量 获得新客户 每年30,000元* 奖金取决于客户零流失率 奖金取决于客户资产增加 奖金取决于获得新的高价值客户的数量 私人银行经理的报酬结构 业绩奖金 * 只是假设数字 客户保留 CYD000406BJ(GB)-sales-approach * 私人银行经理获得总行及分行在资源方面的支持 给每个新客户的标准介绍信 有纪念性日子寄给客户的标准问候 生日 新年 中秋节等 及时更新产品及服务 对银行业务、销售及沟通进行培训 总行 本地化内容 培训 本地化的产品及服务 本地化的问候材料 客户数据 辅助支持 手提电脑(有待进一步讨论) 一定数额的交际费用 行政方面的支持 分行 CYD000406BJ(GB)-sales-approach * 内容 XX银行零售业务目前及未来的销售渠道 概述 专职销售队伍 私人银行经理 中介及其它销售渠道 组织结构要求 实施计划与支持文件 附录 CYD000406BJ(GB)-sales-approach * 中介概念的介绍 所有XX银行现有员工 中XX银行的现有客户 第三方，例如保险公司、航空公司、公司客户等 为中信实业银行介绍新客户 为中信实业银行销售推选的产品 为中信实业银行吸引存款 介绍新客户、向新客户销售选出的产品均有奖金，不考核期末余额 奖金可以小礼物、现金、减免贷记卡年费的形式支付 奖金计算方法与专职销售人员所使用的方法类似 谁 职能 激励体系 利用员工和现有客户是另外一种扩大销售渠道的有效手段 描述 重点 CYD000406BJ(GB)-sales-approach * 建议的营业网点改进措施 营业时间 代办箱服务 环境与布局 网点内管理 项目 改进措施 储蓄柜台每日营业时间建议延长为9:00am - 18:00pm 居民区或商业区附近网点的储蓄柜台营业时间为周二至周日 其它营业网点根据客户来源状况决定周末是否营业 对全行网点外观，银行标识，ATM灯箱按CI设计进行统一制作 充分利用网点内面积布置营业用设施，改善室内照明/采光 进门处明显位置整洁地摆放银行业务的介绍材料 网点内提供柜台外计算器、本地电话、饮水机、点钞机和碎纸机，免费供客户使用 门口警卫兼有向客户提供简单咨询和指引服务的职责 严格执行一米线制度，利用叫号器或其它措施确保先来后到的排队秩序 实施值班经理制度，使其承担服务、销售和解决纠纷的责任 该项服务适用于客户申请、更改地址等非现金交易项目 客户填妥相关表格和专用封套，将有关单据放入封套内，封口后投入代办箱 专人每日开箱两次，送至后台进行代办处理 值班经理负责向客户解释操作程序和所需填写的表格 CYD000406BJ(GB)-sales-approach * 营业网点内设立值班经理为新客户服务 值班经理轮岗原则 科长级员工，科员中考核业绩优秀、业务能力突出的员工轮流值班 每个工作日3位值班经理轮岗，以3小时为一 个单位 值班经理应佩带统一、明显的胸牌，保证微笑主动服务 值班经理职责/任务 服务 主动向客户提供帮助 对客户的咨询给予详细和专业的解答 销售 向客户推荐适合的银行产品 解决纠纷 以客户满意为最终目标，灵活地协调解决客户和柜员之间的矛盾和纠纷 CYD000406BJ(GB)-sales-approach * XX银行目前与未来的销售渠道 现状 – 网点为主的渠道 未来– 各种主动销售渠道 专职销售队伍 电话银行 直邮 中介 网上银行 基本上以网点为销售渠道 主要是被动销售 全行范围内没有专职的零售销售队伍 未在全行范围内建立起上下一致的以销售为主导的文化 全行范围内没有实行有区别的销售与服务方式 网点是“全能服务银行” –销售、服务、后台处理、保管箱等业务全部在分行 本行有许多ATM放置于网点内，限制了客户的使用 私人银行经理 本文件重点 网点 XX银行 其它 CYD000406BJ(GB)-sales-approach * 明确划分未来各渠道的功能与作用 售后服务 被动销售 主动销售 咨询 电话中心 (打出电话) 电话中心(打入电话) 互联网 ATMs 私人银行经理* ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 直销 ? 网点* ? ? 中介 ? ? 邮递 ?