课件:八沟通与冲突.ppt

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4、处理阶段:非常重要的一个阶段 不同处理方式可导致冲突的开放与平息 此阶段沟通是非常重要的 5、结果阶段: 1、可能促进组织或小组目标实现,属建设性的 2、阻碍小组实现目标,降低小组绩效,属非建设性的 四、医患冲突 发生原因: 1、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足 2、疗效和患方的期望值反差大 3、医患双方维权意识不断加强 4、医疗卫生改革是一个渐进过程 五、掌握冲突管理的一般策略 冲突管理的策略 合作 克制 强制 回避 妥协 1、合作策略:是一种冲突操作管理方式 需要时间、信任和人际交往的能力 适合感情、目标达成共识方面的冲突 合作策略的实施的五大步骤 分析解决问题的程序和期望 讨论需求和利害关系 提供可选择的方案 同意某一选择或答案 制定相关的执行方案 冲突的双方不能自我调整时可采用的方法 冲突的一方采用克制策略 属于一个妥协方法 可能得到一个稳定、和诣的结果 2、克制策略: 3、强制策略: 拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式 命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力,迫使对方服从 适用在处理重大问题,紧急状况以及处理违反制度等 4、回避策略: 冲突双方可以通过自我调解来解决冲突 常采用中立、隔离、撤退的手段 也可采用第三方介入冲突过程 5、妥协策略: 有一方妥协和双方妥协两种情况 可将复杂问题达成暂时的和解方法 适合冲突的双方势均力敌时 3.护理管理者解决冲突的策略 认识冲突在组织内的不可避免性 站在对方的角度来帮助他们解决冲突 信任、合作 确认在本单位长期抱怨的人 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * 向上沟通的效率是最差的。让员工向管理层开放和诚实地表达信息是一项困难的任务。 * 小道消息:一种有力的沟通方式。能够越过正式沟通。通过小道传播的小道消息至少有75%的内容是正确的。 * 鏱章 (一)倾听技巧 专注 移情 接受 对完整性负责 积极倾听的六项原则: 专心听对方说话 ——耳到(聆听) 仔细观察对方的身体语言 ——眼到(观察) 思考对方说话的内容 ——脑到(思考) 以同情心感受对方的立场 ——心到(感受) 以问题探寻对方的意图 ——口到(询问) 将对方说话的内容记录 ——手到(记录) (二)谈话的技巧 1.谈话的性质及作用: 监督作用 参与作用 人员了解作用 指示作用 2.谈话的形式: 正式、非正式 3、谈话的技巧 善于激发下级谈话的愿望 善于抓住要重问题 善于克制自己 善于表达对谈话的兴趣和热情 善于对付谈话中的停顿 面谈的七大技巧 未雨绸缪,成竹在胸 理性发问,切入正题 察言观色,烘托气氛 面谈记录,适可而止 态度缓和,以静制动 言辞诚意,掌握进度 给人机会,圆满结束 六 影响沟通的因素 沟通障碍具体存在于三要素中 信息发出者的问题 信息接受者的障碍 信息传递渠道中的障碍 (1)信息发出者的问题 表达能力不足:信息编码不准确或措辞不当 传递形式障碍:信息形式与内容不一致 信息传递不全:信息未能全面传达 信息传递不适时:信息传递提前或延误 社会环境差异与知识局限:无共同经验 (2)信息接受者的障碍 过滤(filtering):信息失真 理解能力的障碍:理解能力有限 选择性知觉(selective perception):忽略了对自己没有兴趣信息的获取 情绪(emotion):影响信息解码 语言(language):年龄、教育程度、文化背景不同 (3)信息传递渠道中的障碍 信息传递手段的障碍:沟通工具关联沟通效率 传递层次的障碍:尽可能减少传递环节 传递形式的障碍:沟通形式不当关联传递效果 信息在传递过程改变、颠倒:信息丢失 实现沟通与有效沟通策略 1.上行沟通的原则: 明确自己的职责 最短时间内让上级了解当前最重要的信息 了解上级的性格和偏好采取适当沟通方式 2.与同事沟通的几种对待方式: 推卸责任型:协作时明确目标讲明时间内容 怨天尤人型:征询其意见 积极响应与改善 支配狂型:了解其对工作要求 使之信赖 过度竞争型:鼓励竞争 书面留存工作记录 争执型:学会谦让与包容 3.医患沟通: 从心理上、人性的角度,用热情、友好的语言、表情与行动,向患者表达义务工作者的关怀与重视,使之信赖,减少身心压力,反

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