《客户关系管理实用教程》 第2章 客户关系价值分析与管理.pdf

《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 2011-10-17 1 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的？ (内容详内容详见教材教材) 点评：从本例可以看出，爱普生公司为了“创造客户 价值”，采用了各种办法，例如通过设置各种互动渠 道获取客户需求 想法设法提高企业的售后服务水平 道获取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平； 开展有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实 践已经证明，只有公司不断提高自己产品或服务的 践已经证明 只有公司不断提高自己产品或服务的 “客户感受价值”，公司才能在市场中获取更多的利 润，也才能保持大量的忠诚客户。 2011-10-17 2 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 通过本章的学习，读者应该能够：  熟悉客户关系发展的四个阶段及其各自特点  了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式  掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点  熟悉客户让渡价值的基本含义及其组成部分  了解客户资产的含义了解客户资产的含义、驱动因素与管理手段驱动因素与管理手段  掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素  了解客户终身价值与客户资产间的相互关系了解客户终身价值与客户资产间的相互关系  掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义 2011-10-17 3 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ◦ 2.1客户关系的生命周期 ◦ 22.22客户关系的价值体现客户关系的价值体现 ◦ 2.3客户的终身价值 ◦ 22.44客户资产及其管理客户资产及其管理 ◦ 2.5客户价值细分 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践 2011-10-17 4 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ◦◦ 22.11.11客户关系发展的阶段划分客户关系发展的阶段划分 ◦ 2.1.2客户关系发展的模式类型 ◦ 2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点 2011-10-17 5 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03  客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基 础。  一般来讲一般来讲，客户关系的发展划分为客户关系的发展划分为 考察期 形成期形成期 稳定期 退化期化期  四个阶段，称为“四阶段模型” 2011-10-17 6 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03  曲型的客户生命曲线曲型的客户生命曲线 2011-10-17 7 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03