餐饮管理课件.ppt

二、服务质量分析的步骤 1、质量问题分析（ABC分析法） 以图表形式把许多餐饮质量问题或形成质量问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比 。 影响因素累计频率排列，0—70%A类因素，主要因素；70~90%次要因素；90~100%一般因素 例 2、质量问题原因分析（因果分析） A、找出现存的质量问题 B、讨论分析造成质量问题的原因 C、根据整理结果画出因果图 D、确定质量问题的主攻方向 例 案例分析 宴会组织管理 Macbeth Meetings Activities Conventions Banquet Exhibitions Theatre Hotel events 一、宴会的概念 宴会指社会组织或个人之间为了公务、商务、欢迎、祝贺、喜庆等社交活动的需要，用酒菜宴请的形式举行的一种正规的、隆重的餐饮活动。 二、宴会经营在饭店中的作用 1、宴会收益是饭店经济收入的重要来源 2、宴会是提高饭店知名度、美誉度，促进产品销售的重要形式 3、是提高饭店烹调技术水平的机会 三、宴会经营的特点 1、经营活动多样性 2、宴会等级规格差异性 3、宴会涉及范围广 4、某些宴会的周期性和季节性 四、宴会的种类 （一）按宴会的性质分 1、国宴 2、婚宴 3、商务宴会 4、寿宴 （二）按宴会形式分 1、冷餐会 2、鸡尾酒会 3、茶话会 案例 餐饮营销管理 第一节 认识营销 一、顾客是什么 顾客到底是什么？ 顾客是上帝 顾客是父母 顾客是恋人——营销如恋爱 二、恋爱与餐饮营销过程 （一）成功的恋爱经历 全面观察 重点选拔 寻找机会 突出优点 引起兴趣 伺机接近 通过约会 增加情感 白头偕老 （二）恋爱经历与现代餐饮市场营销过程 全面观察——门当户对——分析营销机会 重点选拔——锁定目标——选择目标市场探知虚实——充分了解——竞争机会分析 突出优点——设计形象——市场定位 展露优点——获得好感——营销传播 建立约会——双方体验——传播策略 增加情感——加强沟通——沟通战术 关怀体贴——白头偕老——建立忠诚 第二节 餐饮消费市场分析 一、散客消费市场 1、购买的随机性 2、需求的多样性 3、餐饮质量的实惠性 4、消费时段的集中性 二、团体餐饮消费 1、档次较高 2、需求量大 3、服务要求高 4、重复消费频率高 第三节 餐饮销售卖点 一、餐饮卖点概念 本餐饮产品或本餐厅所拥有的无可取代的特点，也称为独特销售卖点（ Unique Selling Point，简称USP） 二、餐饮卖点种类分析 （一）生产过程中的卖点 1、独特的生产过程 2、严格的检验程序 3、独特的原料配方 （二）销售过程中的卖点 1、巧妙的定价方式 2、独特的销售环境 （三）服务过程中的卖点 三、餐饮卖点管理 1、卖点制造策略 2、卖点宣传策略 3、卖点嫁接策略 4、卖点转移策略 第四节 盈亏分界点的确定 一、盈亏分界点（Break—even Point） 企业销售收入刚好弥补成本开支的销售点，即达到收入总额与成本总额时所需的销售量或销售额。低于此销售点，企业呈亏损状态；超过此销售点企业开始盈利。所以也称保本点 盈亏分解点的假设 1、企业各种成本能相当精确划分为变动成本和固定成本两大类。 2、在相关区域内，变动成本随销售量的变化而成正比例变化，而固定成本总额却保持不变。成本和营业收入习性都呈现直线性形态。 3、计划期内，售价保持不变。 4、销售构成在计划期内保持相对稳定。 二、用图象法确定盈亏分界点 1、固定成本FC 2、变动成本VC 3、总成本TC 4、总销售额TR 5、边际贡献MR 如，花园餐厅去年经营数据如下： 指标 数据 营业收入 100，000元 变动成本 60，000 边际贡献 40，000 固定成本 30，000 利润 10，000 接待顾客人数 4，000人 三、用公式计算盈亏分界点 （一）相关概念 1、变动成本率（VC%）：变动成本在营业收入中所占的百分比。根据上数据，该餐厅变动成本率为VC/TR=60000/100000=60%，即营业收入中60%用于弥补变动成本。 2、单位边际贡献（UMR） 每客平均销售额与每客平均变动成本之差。 该餐厅共接待客人4000人，这样每客平均销售额和每客平均变动成本分别为100000/4000=25，60000/4000=15，这样其单位边际贡献为25-15=10 3、边际贡献率（MR%） 边际贡献在营业收入中所占百分比，该餐厅边际贡献为40000/100000=40%，也可用下列方法求边际贡献率，边际贡献率= 1-变动成本率=1-60%=40% 或边际贡献率=单位边际贡献率/每客平均销售额=