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处理客人投诉 教案 任课教师：谭磊 课程名称：客房服务与管理 教案题目：处理客人投诉 课题:处理客人投诉 授课班级： 旅游12105班 授课时间： 2013.10.22 授课类型: 新授课 一、教材分析 (一)教材说明 本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。 （二）教材的地位及作用 客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。 （三）教学目标 1、知识与技能目标: ◆了解投诉的原因，正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序； ◆初步尝试从心理角度分析解决问题 2、能力目标 ◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。 ◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。 3、情感态度目标 ◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务 行业的挑战魅力。 ◆培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。 ◆养成正确的知识观，处理投诉的技巧千变万