电话回访询问记录方法指引.pptVIP

您觉得本店客服人员的待客态度好吗？ 您对本店技术人员的修理技术和保养（修理）质量满意吗？ 对于本店的服务，您还有其它意见、要求等吗？ 接下来，还想占用您一点时间，提几个问题 『○○○○』←（DCSI弱点项目）怎么样呢？ ●想法 为了提高顾客满意度，通过提问挖掘顾客的期待、意见。这些提问项目最好针对SA领域、技术?品质等服务相关的意见收集以及特约店结合DCSI归纳的弱点项目。 ●基本的提问 询问情况２ 感谢理解２＋开始提问 提问 感谢理解１ 询问情况 放心了的一句话 ①询问情况时，回答说情况好时 本人确认 打招呼＋自我介绍 感谢来店 说明目的＋询问情况１ 提问结束的感谢 （说明今后的对应） 感谢配合 确认其它意见要求 3-5 设定提问项目 3-6 从提问中问出理由 将顾客限定在某种回答的问题（能回答是或否） 使顾客回答发散的问题（无法回答是或否） 想法 向顾客提问特约店设定的问题，并挖掘顾客的评价和理由是很重要的。 为此将就其基本手法做如下说明。 基本问题 发散问题 限定问题 首先从特约店事先设定的基本问题开始。 例如“您认为本店的接车员服务态度好吗？”等。 针对这一问题的回答可以为是或否。 回答就仅限于“（服务态度）好（是)”或“不好（否)”其中的一个了。 接下来，为挖掘其理由进行具体的提问。 例如“您的评价是（服务态度）不好（否)，那么具体是哪些方面不好呢？” 这种情况下，就