六月海酒店管理模式之《培训手册》.pdf

六月海酒店管理模式之《培训手册》 第一章 你为何而来 一、什么是你的目标 你知道自己真正想要什么吗？ 你的目标包括：收入财富 工作职位 人际资源 提示：你是为了工作而工作？还是为了事业而工作？ 二、择业的谨慎 良好的职业特征：公司有发展前景/个人有发展空间/收入好 三、机会留给有准备的人： 准备：心理的准备 专业：心态的专业 学习的准备 知识的专业 守纪的准备 工具的专业 你准备好了吗： 你已经成为一具专业的人士了吗？ 你想在这一行干下去吗； 服务认同感：※服务是人人都需要的 ※从事酒店服务行业对个人的成长和发展具有重大的意义 态度：态度决定一切，（态度决定人生，改变了态度就改变了人生） 总结：伟人改变环境、能人利用环境、凡人适应环境、庸人不适应环境 第二章 酒店概况 一、员工手册 二、酒店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念 三、酒店的组织结构 四、酒店的服务设施、项目、服务功能 五、酒店的企业文化 1 29 第 页 共 页 具体内容略 第三章 酒店基本知识 一、酒店的定义 酒店（HOTEL）是指以建筑物为凭借，主要通过客房餐饮向旅客提供服务的场所。换言 之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物、消费等需要而取行经济效益和社会效益的一个经济实体。 应具备下列基本条件： 1、它是一座设备完善、众所周知的、且政府核准的建筑； 2、它必须给顾客提供住宿和餐饮； 3、它要有为顾客提高娱乐的设施； 4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务； 5、它是营利的，要实现合理的利润；（政府、慈善机构经营者例外） 二、我国酒店业的发展。 （一）我国是文明古国，有着几千所的悠久历史。素以热情好客著称于世。 我国是世界是最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设 施。周王朝出现的馆舍由专人管理，供各种官沿途住宿。 （二）现代酒店在我国出现，只不过是近百年的事。 鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴 起了许多规模较大和设备豪华的方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官贵人服务的。如北 京的六国饧饭店、北京饭店，天津的利顺饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。 （三）新中中成立后，尤其是通过去时1956所的社会主义改造高潮 这期间，原有的老饭店不仅得到了改造，一批新的宾馆、酒店也逐步建立起来，这些酒 店一般都建于全国各省的省会城市和风景游览胜地，承担着接待外宾的任务。这段时期可以 说是新中国成立后我国酒店发展史上一个重要时期。 （四）党的十一届三中全会以后（即1978 年以后），我国实行对外开放和经济政策，促进 了我国旅游业发展，我国的酒店发展进入了一个新的发展。主要表现如下： 1、饭店不仅更新和增添了设备。而且在服务质量和管理水平上有了显著的提高和改进。 职工素质得到提高，经营手段有了改进，实现了较好的经济效益。 2、为适应庄旅游业的发展，我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形 式，兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现代化的科学管理。 像北京长城饭店（Great Wall Hotel）南京金陵饭店(Jin Ling Hotel)广州的白 天鹅宾客（White Swan