第二章-外场服务(操作手册).docVIP

rbt 　　　　　　　　　　　　 　　　　 　　　第二章　外场服务 本手册a1-CZ-0303版属保密资料，版权隶属上海仙踪林餐饮有限公司，不得擅自转载、复印、涂改。　　　编号 操作手册 第二章 外场服务 目 录 1、外场简介……………………………………………………………………………………I II.1 1、1外场岗位的重要性………………………………………………………………I II.1.1 1、2外场员工的基本要求……………………………………………………………II.1.2 2、外场开铺、收铺、交接清洁工作…………………………………………………………II.2 3、外场抹布使用与清洁方法…………………………………………………………………II.3 4、托盘/装盘………………………………………………………………………I………… II.4 5、站姿/走姿………………………………………………………………………………… II.5 6、外场服务标准………………………………………………………………………………II.6 7、附加点单……………………………………………………………………………………II.7 8、顾客服务……………………………………………………………………………………II.8 9、外场服务礼仪………………………………………………………………………………II.9 II.1 外场服务 II.1外场简介 外场是直接为顾客服务的一个岗位，主要工作为主动、快速、亲切服务顾客，做好送茶、收台和外场区域、洗手间及店门外的保洁工作。外场是店铺与顾客沟通的纽带，除应做的日常店内服务和促销还应做好门外的促销工作。 II.1.1外场岗位的重要性 1、外场是一个直接面对顾客的岗位； 2、外场是店铺中顾客感受最直接的地方； 3、外场的服务直接影响“仙踪林”的品牌形象； 4、外场的服务直接关系到店铺的营业额。 II.1.2外场员工的基本要求 1、服务顾客时，应有亲切感（热情、清楚、友善）； 2、在顾客进店走近时，用普通话亲切的说“欢迎光临、上午/下午/晚上好！”微笑、目光接触，并点头示意； 3、按外场服务标准操作，站立时，不可将手置于口袋、叉腰和抱胸；避免背对客人，不可跑步或动作迟缓，切勿突然转身或停顿，确保安全； 4、上班时间不可依靠墙或服务台，不可做抓痒、抓头、掏鼻、挖耳等一切不文雅支作； 5、熟悉基本的服务礼节和服务用语，以提供正确的待客之道； 6、外场对顾客提出的各种合理要求应做到“百问不烦、百拿不厌”； 7、随时保持微笑服务； 8、熟悉各项饮品、茶点的知识及价格，以提供客人询问及促销； 9、避免对顾客评头品足，指指点点；不可模仿、讥笑、讽刺客人； 10、随手清洁，确保服务场所清洁； 11、必须按标准着装，并经常保持个人（制服）及用具清洁卫生。 II.2 II.2外场开铺、打烊、交接工作 开铺时的工作 1、开启外场照明电源及插座； 2、以内至外将玻璃清洁干净，并检查秋千、外围及大理石； 3、清洁店内镜面及装饰物； 4、清洁地面、桌面及洗手间； 5、清洁外场抹布 6、整理及摆放桌椅，并摆放桌牌。 收铺时的工作 1、地面、桌面及洗手间； 2、整理桌牌，并用抹布擦拭干净； 3、清洁空调、风幕机、应急灯、灭火器。 附表(0F－O7－01) II.3 II.3外场清洁 清洁在店铺中有着至关重要的地位，所有岗位的人员圴需时刻牢记随手清洁。只有不断地做好清洁，才能让顾客真正的“吃的满意，走的愉快，有宾至如归的感觉”。 清洁栏目 1、店内及店外人行道地面 2、灯箱及招牌 3、桌椅 4、门窗 5、桌卡底及表面 6、墙壁及海报、装饰物 7、价目牌 8、洗手间 9、空调风口及隔尘网 10、木栏杆 11、树叶 12、鹅卵石 13、灯罩 14、椅套 一、抹布使用清洁及更换 抹布使用 1、任何时候外场抹布必须保持干净、洁白； 2、外场员工不得将抹布放置口袋内、工作台台面、吧台上及其他顾客看得见的地方； 3、待用抹布应挂于外场工作台门内，一楼工作台内挂4条，二楼挂2条；（工作台内放置干净的托盘，一楼4个，二楼2个） 4、收台时 a、外场员工快速至工作台前取干净抹布和托盘； b、将椅子归位，快速、正确收台； c、将杯、碟等送至回收处； d、带干净的托盘放置工作台内； e、挂放抹布。 5、桌面等清洁 a、外场员工快速至工作台前取干净抹布； b、清洁后抹布放回工作台内。 抹布清洁及更换 1、外场训练员每1小时准点要求更换外场所有抹布；（特别脏的抹布应随时更换） 2、外场员工将脏抹布放置于外场脏抹布桶内，抹布桶放置于外场清洁工具间； 3、外场专职清洁员定时清洗； 4、清洗时，先用手搓洗，顽固污渍用强力皂清洗，最后用清水漂净； 5、打烊时，将所有抹布清洗干净后，平铺在外场B区餐桌上风