客户解决的方案-信任.pptVIP

客户解决方案 TRUST-信任 November ,2001 主要观点 信任和关系是建立坚固合作的基础（什么是重新定义的坚固？） 没有了信任的客户解决方案将成为空话 为了完成和执行一个方案，客户得到的信任与自己所冒的风险是成正比的 在交易的关系向客户解决方案转变的过程中，要想冲破重重阻力就必须增加信任 信任和关系可以通过一个便于管理的进程而被加强 信任是客户解决方案模型的关键所在 通过信任和关系建立巩固的合作 坚强的合作关系有两个支柱：信任和关系 “关系”说明了这些问题：“你为什么吸引着客户？他们为什么想要花时间给你？” “信任”说明了这些问题：“客户从我们这期望得到什么？他们想要避免什么？” 在一个坚固的合作关系里，客户被你吸引并充分利用时间来提高合作关系。他们会因为有你在那里，有更高的期望和更少的担心 我们与客户建立的坚固合作关系，会创造出重要的竞争优势： -及早的发现问题和机会 -更好的识别和评价机会，并创造引人注目的价值体系 -打破现状能力的束缚 没有了信任的客户解决方案将成为空话 对客户来讲，采用一个方案，会因为改进组织增加了风险（人之所以不愿意挑战，因为害怕失去现有状况） 方案的提供者必须是全心投入的，并有能力说明这个方案意味的结果 没有高度的信任，你的客户不会让你知道他更多的业务，从而来供你发现和计划一个有价值的方案 对客户来说，方案是需要冒风险的 供应商的方案无力会增加客户危险 缺乏经验的表现 失去了资源的优先选择权 我们失去了公司员工及客户员工对我们一致性和连贯性的信心和期望 没有及时的满足联合的进一步需求 泄漏信息会让客户增加风险 贸易秘密和其他客户信息 成本和操作数据 资源战略 有权使用超越采购的权利和职能 相对地重新定义信任 关于信任的主要问题不是： - “你是被信任的吗？” - “你是可信赖的吗” 关于信任的主要问题是： - “你被信任的程度是多深？” - “客户因为什么信赖你？” - “客户对你将来的做法信任什么？” 为了执行并完成一个方案，客户得到的信任与他愿意所冒的风险是成正比的 CARGILL EXAMPLE –MALT AMERICAS LORE INSTITUTE 美盛案例－美国麦芽协会 What was the customer situation? 客户情况？ Prior to June 2000, Malt Americas had been doing business with Anheuser Busch (AB) on a transactional basis principally negotiating price. New Malt management was convinced that to be successful, they needed to understand and build a solid partnership with AB who represents over 50% of beer sales in the United States. STARTING POINT:TRUST IN A TRANSACTIONAL RELATIONSHIP 开始点：信任开始于交易关系 Transactional relationships can exist with low levels of trust 交易关系能够保持低水平的信任 Transactional relationships encourage behaviors that undermine trust 交易关系不断的产生破坏信任行为的因素 Moving to Customer Solutions requires overcoming a customer’s “resistance space” related to trust 要想把客户带入客户解决方案就需要必须解决客户解释信任的“抵抗阻力” 产品业务系统更少依赖信任，因为它们依靠另外的机制从而确保绩效的完成 Trust is important largely for compliance with product and delivery specifications 信任对产品质量及运输规范都是十分重要的 Market transparency facilitates pricing 市场混乱时确保定价 There are enough competitors and substitute products to ensure fair pricing 大量的竞争对手和替代产品的存在，确保公正的