丽思卡尔顿客户关系的管理.pptVIP

3.客户个性化服务 “我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士” 饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名  允许员工认为需要为客户提供额外服务或补偿时，无需报告上级主管等候批准，可以直接在授权的2000美元额度内迅速处理问题，以创造独特而难忘的客户经历。 微博互动，分享体验 企业为不同客户提供定制产品或者服务，但是没有告诉客户。 记住客户的偏好，下次光顾时，会根据客户偏好安排服务 一位英国客人在丽思卡尔顿酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对接待员说：“你们的服务太细致了”。 案例 案例 有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思·卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。　 ???? 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思·卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… 外部营销 就餐前营销 。