内训师：送课到基层-传教给员工.docVIP

内训师：送课到基层 传教给员工 内训师：送课到基层 传教给员工北京记者 谭琳琳 在北京市邮政速递物流公司，有这样一支队伍，他们有一个响亮的名字——内训师。这个称呼，让每一位员工感到亲切，因为内训师是将培训送到一线员工身边的人；这个称呼，让每一位内训师骄傲，因为他们在参与传教过程中实现了自我突破；这个称呼，将使在近8000人的员工队伍中“打造专业骨干队伍”这一目标成为可能。内训师，是分布在全公司各个岗位的普通员工，他们在岗位上积累、总结、提炼，也在岗位上传递、传承和成长。 “为员工提供更实用、更受他们欢迎的培训课程。”记者近日了解到，北京市邮政速递物流公司2013年内训师队伍建设的发展方向是将培训工作做到每一名员工的心里。目前，内训师们已在充分考虑自己岗位特点、员工需求、公司重点工作的基础上研发课程，拟定全年授课计划，保证全年送课到基层不少于40学时。同时，每季度以开展教学交流例会的方式反馈教研成果，以案例分享的方式共享教学感受，力争通过各种方式为内训师主观能动性的发挥搭建平台，为基层员工学习提供更好的服务。 将高质量的培训送到员工身边 现代企业发展必须拥有一支高质量的内训师专业队伍。但内训师队伍如何建设，在邮政并没有先例。为了更好落实这一要求，为践行“员工是亲人”的理念，使全公司近8000人的员工队伍能够伴随公司的改革与发展而成长，北京市速递物流公司将内训师定义为：以专业素质将培训送到经营生产最前线。 为达到这一目标，北京速递物流公司从内训师的选拔到培训都花了不少功夫。2010年3月29日，该公司下发了内训师管理办法；2012年7月，从各职能部室、经营生产单位推荐的122名员工中通过自我介绍和五分钟试讲，选拔出来自管理、经营、生产单位共计27个团队中的30名佼佼者，于8月初组织了首次企业内训师系统（TTT）培训班，邀请了第三方培训机构，聘请专业人员对内训师进行培训，围绕《客户服务沟通技巧》这门课程，在方案策划、课程开发和教学环节设计等方面都作了创新尝试。教学形式采用分组、分角色互动模式，培训内容涉及呈现技巧、控场技巧、课程开发等实用课程，培训囊括理论讲授、课程演练、录像分析、角色扮演等多种方式，力争通过立体化教学打造专业内训师队伍，为送培训到基层做足了准备。 2012年9月，以《客户服务沟通技巧》为主要内容的内训师授课工作正式启动，培训实现了“三个转变”：转变了走上来的培训，而是内训师深入经营生产单位送课上门；转变了固定培训时间，而是以基层工作时间为主，在保证正常经营生产的基础上，利用闲暇时间进行授课；转变了以往单向授课的方式，内训师以走动式教学与员工形成积极的互动交流。2012年9月1日至10月31日，30人的内训师队伍分别在速递物流公司下属21个分公司、80余个营投部及营运中心开展此项课程的培训工作，涉及市场开发、邮件处理、售后服务等环节，培训达到220场次，受训人数达5300余人次，内训师们将专业培训技能与自己多年积累的本岗位的工作经验相结合，从不同角度对客户服务沟通进行诠释，使基层员工耳目一新，切实感受到了培训的内容实在又实用。 在传授中实现自我超越和成长 内训师队伍建设带来的另一收获，是来自各环节的内训师在亲身参与传教中实现了自我的超越和成长。最初每个人的出发点只是以较专业的素质完成内训师工作这一使命，但一路走来，他们发现自己不仅仅是参与者，更是受益者；从自我培训到为员工培训，他们的潜力在一次次的实践中得到迸发；从学习到讲授，他们在速递物流公司多年积淀下来的经验在新的岗位上得到了升华。 内训师赵霞在心得中这样写道：“专业培训中提到的‘Crazy破冰开场’被我试了一把，效果不错，大大超出了我的想象，我体会了开始时的艰难，无从把控，而后清晰的条理，课程层次的分明，123的手势、授课的技巧等等，虽不能与老师们相比，但与之前的自己相比，我成长了，从内到外的成长，急到缓、刚到柔、冷到热，只有自己心里最明白，而重要的是心态平和了。” 内训师崔丰兰介绍说，内训师工作为她的本职工作带来惊喜。她的岗位是质查岗，日常工作主要是处理各种投诉，指出揽投员工作上的短板，由于对客户服务沟通内容进行过学习和研究，又在送课到基层中与员工有过面对面的交流，使她对售后服务的关键话术和客户的关注点有了更多的理解。她对这些技巧和经验的熟练运用，使她所在分公司的有理由投诉几乎为零，KPI关键指标一路向好。 内训师王志广说：“内训师的工作拓宽了我的知识面，更教会我懂得要以换位思考的方式来与别人沟通，为别人思考，以前我和别人说话会脸红，现在我可以自信地站在那里，在与员工的互动中享受这个过程！” 内训师杨涛将学到的专业培训技能与工作经验巧妙应用