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基于反馈控制系统服务传递过程管理探究 摘要：作为广义虚拟经济具体表现形式之一的服务 经济日益引起人们的关注。通过把服务传递过程看作一个反 馈控制系统，基于满足利益相关者（顾客、员工、企业管理 者）的需求设计控制目标，对服务运作过程中的输出变量进 行控制，结合餐饮服务系统的实例，通过仿真模拟研究可控 变量（餐桌和服务人员数量）的变化如何影响控制目标。仿 真结果表明随着餐桌和服务人员数量的增加，企业服务质量 的偏差值出现先减小后增大的趋势，企业可以通过增加餐桌 和服务人员数量提高服务水平，但其最大限度在服务质量总 偏差最小时；提高不同类型顾客的满意度方法不同，预定顾 客的满意度不受餐桌数量调整的影响，增加餐桌数量只能减 少未预定顾客的等待时间。该研究对于改善餐饮服务企业的 服务运作具有一定的参考意义。 关键词：反馈控制系统；服务传递过程；可控变量；利 益相关者 中图分类号：F270文献标识：A文章编号：1674-9448 （2012） 02-0070-08 Study on Service Delivery Process Management Based on Feedback Control System Abstract： As one of the specific form of generalized virtual economy, service economics gets people ， s attention. This paper takes service delivery process as a feedback control system to control the output of service operations process, and designs the control object to meet the requirements of the various stakeholders? Based on the mathematic description of the service process and rela.ted parameters using probability distribution, the computer simulation is applied? The manipulated factors affecting the service level are analyzed in the light of the Simulation results. It shows that as tables and waiters increase the service level present the trend of decreasing at first and then rising? The methods to improve the satisfaction of different types of customers are different ? The study proposes an available way to improve service level in service enterprises? Keywords： feedback control system, service delivery process, controllable variables, stakeholders 一、引言 生产力的进步和科学技术的发展推动现代产业创造价 值的增长点转移，由主要满足人物质需求的实体经济时代迈 入同时满足人的物质需求和心理需求的广义虚拟经济时代。 二元价值容介态的广义虚拟经济理论认为：实体经济主要满 足人的物质需求(生理需求和使用功能需求)，同时满足人 的物质需求和心理需求以及只满足人的心理需求的经济可 定义为广义虚拟经济［1］。广义虚拟经济的实质是一种基于 “生活价值论”的人本经济［2］。在这种新经济环境下，服 务经济和体验经济蓬勃兴起。顾客主动参与服务过程的生产 和消费，实现产消合一”，通过与企业良性互动获得自身 价值的满足。因此，服务企业如何在满足组织经营目标的条 件下，实现与顾客的良性互动，在适当的时刻向顾客提供个 性化的服务，提高服务效率，保证服务质量，显得尤为重要。 有关服务经济的研究已经吸引了学术界、教育界和工业 界的共同关注［3］o IBM公司于2004年提出服务科学、管理 与工程 (Service Sciences, Manageme nt and Eng in eering, SSME) ［4］的概念，认为SSME是将科学、管理、工程等相关 学科知识应用于服务领域的一门新的交叉