零售策略和营运管理.ppt

《零售战略与营运管理》 课程介绍 1.零售管理基础 2.零售发展现状 3.零售战略规划 4.零售总部营运 5.零售店铺营运 6.课堂考核：案例分析，解决方案 时间：2011.7.11-7.16 上午8:30-12：00 零售店铺营运 目的：了解店铺营运管理的基本要求、基本内容、杰出店长要求、店铺管理基础工作、店长职责、店长每日工作流程与检查项目。 一、店铺管理基础 二、杰出店长关键成功要素 三、商品进销存管理（略） 四、商品销售分析 五、自我修炼（略） 参考： 一、店铺管理基础 1.特点： 执行多于创造 付出与回报常常会不一致 资源有限，责任无限 一、店铺管理基础 2.要求： 有预算的控制能力 必须掌握重点要素 必须比任何人都细心，都善于发现问题。①用数据与事实来说明问题。②要亲自动手③严格执行工作规范。④树立纠正预防观念。 任何时候都不可以有畏难情绪，而应该向更高的目标努力。 注意自身的形象，防患于未燃。 培养下属是店长的应尽职责。 一、店铺管理基础 3.内容 环境管理：店头外观、卖场内部环境 商品管理：商品陈列管理、商品质量管理、商品损耗管理、商品销售状况管理。 人员管理：员工、顾客、供应商 金钱管理：收银管理、凭证管理 情报管理：店内情报、竞争情报、消费者的情报。 一、店铺管理基础 4.店铺管理基础工作 清洁卫生 商品搬运 整理整顿 商品验收 数据录入 补货整理 设备保养 基本管理要素 资产 人力 商品 财务　　　　　　　　　　 二、杰出店长关键成功因素 对连锁店而言,店长的素质直接影响到店铺的经营实绩。 我们把连锁店中70项业务工作概括为12个大类，以此来测评店长的管理素质。 根据排名可以判断工作改善的空间，分析店长的管理工作是否抓住了重点，其管理的方式事否符合现代化管理的要求。 -评分标准 回答者就各题的叙述分别以 1表示完全不符合， 2表示有一点符合， 3表示中度符合， 4表示大部分符合， 5表示完全符合， 各类中的小题分数分别加总除以其题数，表示类别特性，分数越高表示该项工作做得越好。 12个大类 商品管理 卖场气氛 陈列技术 环境清洁及卫生 顾客服务 组织和团队学习 人事管理 领导统帅 数据管理 顾客管理 商圈管理 危机管理 -商品管理(4.28/8) 1、商品与服务标签（价格与说明）十分清楚。 2、从无缺货、货架上没有空无一物的状况。 3、从无过期产品及破损商品。 4、从无变质商品。 5、商品的进、销、存、退很适宜。 -卖场气氛(4.68/1) 6、卖场播放音乐适宜、音量很适中。 7、灯光明亮、冷气适宜。 -陈列技巧(4.35/4) 8、材料或用品摆设整齐从无欠缺。 9、促销或特价品的标签非常清楚。 10、 POP、海报、旗帜等干净从无破损。 11、货架干净、商品摆设非常整齐。 12、设备、器材干净且摆设非常整齐。 13、员工商品展示与陈列技巧非常熟练。 14、除了配合公司促销活动外，经常运用各种促销手法。 -环境清洁及卫生(3.98/12) 15、盆栽、壁画等摆设品经常保持清洁且整齐。 16、杯盘碗筷等干净从无破损。 17、骑楼非常通畅且干净。 18、卖场地板非常干净且走道畅通无阻碍。 19、卖场天花板及墙面非常干净。 20、窗及橱窗玻璃非常明亮干净。 21、店铺内外的照明灯、广告灯清洁且经常保持正常。 22、垃圾桶周围保持非常干净。 23、收银区干净且物品放置非常整齐。 24、化装室保持干净无异味且清洁用品无欠缺。 -顾客服务(4.33/6) 25、本店服务人员面带笑容，穿着干净整齐。 26、服务人员能积极主动或迅速招呼客人。 27、员工对只逛不买的客人也能详细说明。 28、员工非常了解商品项目及所在。 29、服务人员接听电话时礼貌周到。 30、服务人员喊欢迎光临时注视顾客。 31、员工结帐时没有一边结帐一边做其它事。 32、服务人员商品解说很清楚，商品知识丰富。 33、员工都很熟悉店内各项信息工具的操作和使用。 34、员工提供很亲切的顾客服务。 -组织与团队学习(4.39/3) 35、全体员工把“持续学习”作为首要工作。 36、员工能够以广泛的、系统的方法来思考及行动。 37、干部经常训练及教导服务人员学习“如何学习” 38、本店干部经常鼓励服务人员彼此相互学习并且以各种方式来分享学习经验。 39、全体服务人员经常接受“如何在团体中工作和学习”训练。 40、全体员工都支持并且认识到学习的重要性。 41、为了改进门市营运绩效，我们承诺持续的学习。 42、我们从失败及成功的经验中获得学习。 43、我们奖励并帮助同仁学习。 44、各项营运作业、计划与学习机会相结合。 45、干部授权的程度、范围与服务人员的责任、学习能力相对应。 46、店长与店职员