商议技巧教材--同理心.ppt

沟通技巧—同理心 上海惠尔美箱包有限公司人力资源部 企业案例 市场部有几份重要的销售合同需要签署，要求财务部对相关产品报价。财务部根据产品的历史成本情况，利用成本加成法为市场部提供了报价信息。 Q1：市场部投诉财务部会计成本信息不准确，计算的报价出入很大； Q2：财务部接到投诉后对成本核算情况进行了追溯，发现出错原因为制造部提供的在产品约当产量不合理； Q3：制造部解释因为库房不能及时全额发料，造成产品工期延长，原有的成本分配办法失效； Q4：库管解释不能及时、全额投料是因为采购部到货不及时； Q5：采购部解释采购到货不及时是因为制造部没有能预先提出采购需求，未能给采购人员留出必要采购时间； Q6：制造部再次解释，没有能够及时提出采购申请，是因为市场部销售预测迟缓，车间无法及时排产； Q7：市场部再次解释，销售预测不及时是因为销售合同迟迟不能签署，与财务部不能提供准确报价信息不无关系； 1、如何促进部门间有效沟通、协作 ？ 2、如何解决上面难题？ 组织沟通规则 指挥统一，有序沟通。 沟通要充分，决定要服从。 听完再说，有问必答。 尽量文字依据，减少口头传递。 可越级沟通，忌越级管理。 不要说时不听，不要没听清就去做。 对事不对人。重复出错时，可能是“路”有问题。 先解决问题，再讨论对错。 沟通的最高境界 说到听者想听！ 听到说者想说 有效沟通技巧——同理心 认识同理心 用你们的手指摆一个“人”字给我看。 说明人们看问题往往是从“我”的角度出发。 同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他 人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情 感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、 地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处 地去感受、去体谅他人。 案例1 英国一个著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于 骨癌准备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯赶 来探望，这个说“别难过，没准会出现奇迹，还有 机会站起来”，那个说，“你是个坚强的孩子，挺 住，我们为你祈祷”。埃利一言不发，默默地向所 有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美 舞姿曾得到王妃的赞美，夸她“像一只洁白的小天 鹅”。 王妃终于在百忙之中赶来了。她把埃利搂在怀里说： 世界上有许多聪明人，会说很多聪明话，但聪明的 话说出来不一定贴切，不一定让人心存感激。其实 这样的话都是非常简单的话，可惜不是人人都懂得 怎么说。在管理问题员工的时候，具有高度同理心 的管理者能够理解员工的感受和情绪，做到双方感 情上的融洽。 1、站在对方的角度 将心比心，把自己放在对方的位置，体验对方的 处境。 2、专心听对方讲话 专心地倾听对方的谈话，可以让对方觉得被尊 重，觉得找到了知音。 3、能正确辨识对方的情绪 管理者要善于观察问题员工的非语言性的动作， 从中可以解读员工心底深处的想法。 4、能正确解读对方说话的含义 从对方的话语和表情中理解员工真实的想法。 案例2 一只小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里．一天夜里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗．叫声很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责道：“烦死了，有什么嚎叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大呼小叫．” 小猪听了十分委屈地回答道：“捉你们和捉我完全是两回事．捉你们，只是要你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是杀我的头，吃我的肉啊！”绵羊和母牛默不作声．绵羊和母牛无法理解和忍受小猪的嚎叫，是因为他们没有同理心，没有站在小猪的角度考虑问题，没有意识到小猪一旦被捉就要丢掉性命． 案例3 老婆：你晚上还要加班吗？? ?? ?? ? 老公：是啊！没办法！ 老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?? ?? ? 老公：我又不知道今晚临时要加班。 老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 老婆：我才烦死了呢！你老是工作第一。 老公：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老 这样发牢骚。 老婆：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我……  老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 老婆：能不去吗？ 老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作 的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非 常非常想多跟你呆在一起的呀！ 老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也 是为了我们以后的日子过得好一点吗 老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！ “同理心”是一种与人交流的心理技术。它的