课堂记录目标支持下的真正决策者是一线员工.docxVIP

【课堂记录】目标支持下的真正决策者是一线员工 谁都明白，无论加油站的单个或连锁经营的规模有多大，如果没有客户的支撑，没有客户来享用我们面对市场而形成的这一切，我们将一无所有。也就是说，客户是我们的所有财富、业绩的来源。无论是站经理考核还是员工培训，所有以内部员工为对象的管理行为，最终的目的都是为了提高客户的服务质量。这个应该能达成一致。 这里面有个逻辑关系：第一，顾客只有购买了我们的产品才有我们存在的价值，否则一切都是白干。第二，以站经理为代表的一线员工，他们天天接触客户，最有机会、最全面地了解客户的需求和变化。我们的加油站每天有18000笔单笔交易量，以每次可以接触到3个员工计算，每天员工和客户的接触次数达5万多次，再加上洗车和便利店销售，估计接触的次数会达到6万多次。大家想象一下，目前这6万次接触是什么样的状态?是一种有目的的、有价值的、有水准的接触吗?有多少客户，在这6万次接触当中被气走；或者说，我们有多少潜力可以从这6万次接触当中挖掘出来，让他们发现我们存在的价值? 所以，面临这样的客户变化，在以客户为核心的理念支持之下，我们对一线员工的管理应该有一个新认识：目标支持下的真正决策者应该是一线的员工。(这里的目标，也就是说今年卖多少油?或公司在三年发展成什么规模?或者服务达到什么水平?) 而我们现在的决策者是谁?现在加油站员工被叫做执行者，…让他们干什么就干什么，这种由上而下