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人际关系的沟通与管理主讲：李承华 一、沟通的定义 沟通--即将信息传送给对方，并期望得到对 方作相应反应效果的过程。 沟通--以尊重为前提，以倾听为基础，以激 励为方法，使沟通对象产生你所需要的行动为目 的。 有数据表明：在中小企业中，70%的纠纷是 因沟通不善引起的，医院加强上下级之间的沟 通，可以保证医院规章制度的落实；加强同事间 的沟通，可以达到工作中的协调一致，减少差错 的发生率，提高工作效率；加强医患之间的沟 通，可以取得病人与医务 工作者之间的配合，减少 矛盾，避免医疗纠纷，培 养忠诚客户，有利于医院 经济社会效益的最大化。 A、构建和谐医患关系的内涵 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生 的特定医治关系，是医疗活动的关键、医疗人际关 系的核心。 现代医学的高度发展更加扩充了这一概念的原 有内涵，“医”已由单纯医生、医学团体扩展为参 与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医 者、病人扩展为与之相联系的社会关系比如家属、 单位甚至朋友。那么,正确处理医患关系在医院医疗服务活动就显得尤为重要。 医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟 通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担 心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医 疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换 人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易 产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。 如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服 务，不仅病没治好，反而加重病情，这是病人最不 满意的。 （二）医务人员转变观念是处理好医患关系的 基础。 1、转变单纯“治病”的观念。 2、转变患者是求医者的观念。。 3、转变为患者治病是恩赐的观念。 （三）尊重病人、理解患者，是构建和谐医患 关系的关键。 （四）尊重患者的知情同意权是处理医患关系 的关键环节。 （五）建立和完善医患沟通制度。 （六）提高医疗服务质量是根本。 ??? 加强医患沟通是密切医患关系的重要策略。医 患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在 医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融 洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医 疗机构在服务上有些缺陷，患方也能在友好的情感 中予以谅解。 因此，建立良好的医患关系有利于保障医疗工 作的开展,保持形成良好的心理环境和情绪氛围.因 此,我们要营造一个和谐宽松的医疗环境,构建和谐 医患关系。 团队建立（团队精神：高于一切） 团队目标高于个人目标。 个人能力、智慧是有限的； 个人的目标和使命是渺小的； 个人的成功是微不足道的； 团队的能量智慧是无所不能、无坚不摧； 团队的目标和使命崇高而神圣。 团队的成功可以让企业成功、个人成功、 社会进步及贡献国家。 成员关系：决定团队的整体效能 发挥优势 取长补短 1＋1＞2 相安无事 彬彬有礼 1＋1＝2 貌合神离 问题成堆 0＜1＋1＜2 双方斗气 躺倒不干 1＋1＝0 矛盾激化 互相拆台 1＋1＜0  二.沟通的功能 ①满足社会性交流的需求 ②促进自我了解、发展自我概念 ③促进个人成长 ④甘苦与共;团队建設 ⑤促进身心健康 沟通十点金言： ⑴、使对方精神状态放松； ⑵、使对方感觉你想听他的意见； ⑶、去除一切能转移注意力的因素； ⑷、先别说话； ⑸、为对方着想； ⑹、要有耐心； ⑺、不发脾气； ⑻、辩论和批评态度要从容； ⑼、多提问题； ⑽、别多嘴。 B.意见沟通模式: 意 传 传 接 了 念 播 送 受 解 形 媒 意 意 与 成 体 见 见 行 选 动 择 沟通的六项要领： a、有效倾听（捕捉自己想要的信息）； b、有效反馈（及时并予以解决）； c、有效表达（重点、简洁、明了）； d、沟通态度（真心话、真心诚意）； e、避免争执（语气缓和，语调轻柔）； f、有效引导 （循循善诱、循序渐进）。 C.沟通4S公式之应用 S1 ------ 简 洁 S2 ------ 单 纯