人力资源管理与企业利润之关系.pdf

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CFI GROUP WORLDWIDE ANN ARBOR ATLANTA BUENOS AIRES KUALA LUMPUR 雇员满意度测评系统 LONDON 人力资源管理与企业利润之关系 MADRID MELBOURNE MILAN PARIS PORTO ALEGRE 科罗思咨询公司 SEOUL SHANGHAI 北京朱兰质量技术咨询有限公司 STOCKHOLM 2004年11月 ZURICH 今天讨论的主题 • 客户满意与员工满意的关系 • 雇员满意度测评系统 • 案例研究 © CFI Group 2 CFI GROUP WORLDWIDE ANN ARBOR ATLANTA BUENOS AIRES KUALA LUMPUR LONDON MADRID 客户满意与员工满意的关系 MELBOURNE MILAN PARIS PORTO ALEGRE SEOUL SHANGHAI STOCKHOLM ZURICH 企业价值链 雇员留任 产品及 工作环境 雇员满意度 服务质量 客户满意度 客户忠诚度 利润率 雇员的 生产效率 重要的不仅仅是价值的多少, 重要的不仅仅是价值的多少, 还应该包括这个链条的力量 还应该包括这个链条的力量 © CFI Group 4 顾客(客户)满意度来源于员工的保持力 © CFI Group 5 员工满意度和顾客(客户)满意度 度 意 满 工 员 顾客(客户)满意度 © CFI Group 6 含义 为了将顾客和员工视为一种经济资产 我们应该把顾客和员工看作是 企业的投资者。 © CFI Group 7 员工作为一项资产和投资者 • 员工不是“被动的资产” • 当我们意识到员工是投资者时,人力资本的 回报可能是最高的 • 员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入

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