餐饮服务与管理 第一章 职业意识的树立.pdf

第一章 职业意识的树立 第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 第二节 餐饮部的经营特点 第三节 餐饮部的组织结构及部门职责 第四节 餐饮服务人员的基本素质 第五节 餐饮服务中的仪态礼仪 第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位 和作用 一、 餐饮在旅游业中的重要作用  （一）餐饮是发展旅游业的物质基础  （二）餐饮是旅游业的重要组成部分 二、 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用  （一）餐饮服务直接影响到饭店的声誉  （二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 第二节 餐饮部的经营特点 一、 餐饮生产的特点  1、种类多、批量小  2、生产时间短  3、生产量不固定  4、手工操作  5、原材料不易保存  6、生产过程中的管理较为困难 二、 餐饮销售的特点 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响 2、销售量受进餐时间的限制 3、营业利润高，资金周转快 4、硬件投资与日常费用较大 三、 餐饮服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、直接性 4、差异性 第三节 餐饮部的组织结构及部门职责 一、餐饮部的组织结构  （一）大型饭店餐饮部的组织结构  （二）中小型饭店餐饮部的组织结构 二、 餐饮销售的特点 1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响 2、销售量受进餐时间的限制 3、营业利润高，资金周转快 4、硬件投资与日常费用较大 二、 餐饮销售的特点  （一）餐厅部 ¤ 1．零点餐厅 ¤ 2．团队餐厅 ¤ 3．风味餐厅 ¤ 4．自助餐厅 ¤ 5．咖啡厅 ¤ 6．酒吧 ¤ 7．客房送餐 ¤ 8．外卖部  （二）宴会部 ¤ 1．宴会厅 ¤ 2．多功能厅  （三）厨房部  （四）采保部 第四节 餐饮服务人员的基本素质 一、思想素质  （一）职业道德  （二）服务意识  （三）组织纪律 二、业务素质  （一）仪表、仪容、仪态 ¤ 1、仪表的具体要求 ¤ 2、仪容的具体要求 （1）头部 （2）面部 （3）手部 （4）得体的装饰 （5）正确使用香水 （6）修饰避人 ¤ 3、仪态的具体要求  （二）微笑服务 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ ¤ 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯 ¤ 2、微笑是服务人员的服务质量和效益 ¤ 3、微笑是服务人员的服务水准  （三）语言艺术 ¤ 1、用语礼貌