客户服务实务 教案第十三周第一次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 13 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 2.4不同类型客户的应对方法 项目技能实训 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1、掌握应对不同类型客户的方法， 2、完成项目技能训练一产品介绍实训项目。 技能目标： 能够运用产品介绍的相关方法和技巧介绍具体产品。 素养目标： 培养学生自主学习和仔细观察的能力 培养学生观察意识 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 不同类型客户的应对方法 项目技能实训 教学重点： 1.产品介绍 教学难点： 1. 产品介绍 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 学习不同类型客户的应对方法，同时完成本章内容的实训课程，用自己的方法对产品进行介绍。 5 教学进程 80 2.4不同类型客户的应对方法 （1）心直口快型。对于这种客户首先不能让他发怒，特别是在用词的态度上一定要特别地小心，稳重地与对方接触，不要对任何事情发表评论，你要做个好听众，适时地赞美或称赞他。 （2）沉着冷静型。对于沉着冷静型的你，说服技巧必须讲求逻辑，说明必须以数字和实例，谈话的内容必须符合对方的兴趣，需要与他长期的交往，因为沉着型的人对事物的判断非常细腻。 （3）好友社交型。对于这种客户一定要保持诚恳的交往，让他感到你是他的好伙伴，并要学会配合对方的步调，不可冒犯对方。 20 （4）孤立排他型。他本身在性格上存在缺陷，所以在跟这种客户交往时，一定要让他感觉到你很喜欢他，甚至感到你们就是好朋友，你还要像他一样地配合他的步调，不要冒犯到对方。 （5）讨价还价型。这种人的表现比较诚实，喜欢占便宜，所以我们一定要表现得诚实正直，超过一种界限时，就不能再屈服，你让对方感觉到，你代表的是你们公司，你在销售质量优异的合格产品，事实上你讲的每一句话都是非常诚恳的，你不能让他或者说让这种讨价还价型的人认为他是对的。 10 能力拓展: ◆背景 ①刘先生是一位资深的客户服务代表，经李小姐介绍认识了王小姐。 ②王小姐是一位好学、有责任心的人，喜欢看书，努力追求个人成长。 ◆面谈之前 见面 之前刘先生打电话约王小姐见面，王小姐也愿意抽出时间来谈谈。 见面的时候，刘先生把名片递给王小姐，王小姐带刘先生来到她的办公室。 ◆注意 一个客户服务代表，当要进入产品介绍的时候，一定要坐在顾客的左边。 在谈话的过程当中，客户服务代表要进入到顾客的频道，而且要随时在一种谈话的状态当中，要学习去关心顾客，让对方感觉到一种亲切感。 思考：在这个案例当中客户服务代表用了那些方法和技巧？ 分析提示：方法和经验是死的，人是活的。要不断总结前人的经历使得自己提高 10 完成项目技能训练一产品介绍实训项目。 40 小 结 5 1.课堂小结 本次课主要通过对不同类型客户在接待时应该如何应对知识的学习，告诉同学们在应对具体情况时候应该如何处理，包括对心直口快、沉着冷静、好友社交等类型客户的处理。同时完成本章内容的实训课程。 5 板书设计 教学后记