客户服务实务 教案第十一周第一次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 2 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 11 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 项目四 提升售前过程中客户服务能力 任务一：提升接待客户过程中的客户服务能力 1.1提升接待客户的准备能力 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1、熟悉了解接待客户需要准备的各种能力 技能目标： 能够运用接待客户的准备能力 素养目标： 培养学生良好的沟通表达能力 培养学生观察意识 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 提升接待客户的准备能力 教学重点： 1. 提升接待客户的准备能力 教学难点： 1. 提升接待客户的准备能力 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 你已经通过前期的拜访获得了相应的客户资源，客户随时都会来到我们的销售现场。此时接待客户当中的表现如何？就体现了你的个人能力高低。因此你要想在这一过程中脱颖而出，你就有必要进行此任务的学习。 5 教学进程 80 1.1提升接待客户的准备能力 1、预测客户的三种需求： （1）信息的需求 为了满足客户的这种信息需求，就要求客户服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的客户服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。 20 （2）环境的要求 在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到客户服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。 （3）情感的需求 满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要客户服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。 20 2、做好满足客户需求的准备 客户服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客户服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。 10 1.1.2 欢迎你的客户 客户服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。客户服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作： 1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。 2. 欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。 3．关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 4．以客户为中心 客户服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。 30 案例分析： 金星汽车客户满意度回访（1） 金星汽车客户满意度回访（2） 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，本次课主要讲述了在接待客户时需要准备的多种能力，包括如何预测客户的多种需求，做好满足客户需求的准备，以及如何欢迎你的客户等几个方面的知识，让同学们了解在接待客户时的前期准备能力应该有哪些。 5 板书设计 教学后记