客户服务实务 教案第十四周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 4 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 14 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 1.3管理客户的期望值 项目技能训练 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 了解如何管理客户的期望值 完成项目技能训练售中环节模拟实训项目 技能目标： 能够运用多种方法管理客户期望值。 素养目标： 培养学生团队意识和良好的沟通能力 培养学生观察意识 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 1、管理客户的期望值 教学重点： 1、管理客户的期望值 教学难点： 1、管理客户的期望值 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 销售服务的关键是能不能够准确有效地去帮助客户，去满足客户的期望。但是，是不是所有的客户希望都能够得到满足呢？你是不是帮助客户解决所有的问题呢？现实是你不可能满足客户的所有期望，在这我们将学习客户的哪些期望值是最重要的，是不能够被放弃的，一定要坚持的，而又有哪些希望值是可以被妥协掉的，在这一讲当中，我们将学习有效地管理这些期望值，最终去降低期望值，去达成协议。 5 教学进程 80 1.3.1 如何达到客户的期望值 有一个问题想要请教我们大家，这个问题有点复杂，回忆一下我们本人作为客户，向对方，向服务代表，提出服务要求的时候，有没有过他不能满足的时候，比如说你要求打折，他不给你打，最后你也买了，种种，种种，就是你提出来的要求，就是你的期望没有被满足，你能不能接受，你怎样才能够接受，就是当他告诉你，当他告诉你不能满足你的时候，那你怎样才能够接受这种服务，你才能够同意，而不是说不行，我就非要这样做，不行就没完，你能够妥协。 20 1.3.2 帮助客户的技巧 帮助客户的技巧包括：提供信息和选择、设定客户期望值和达成协议的技巧。 1.提供信息和选择 （1）客户需要更多的信息和选择 （2）更多的信息和选择等于增值服务 2.了解客户的期望值 （1）不合理的期望值 （2）期望值的排序 10 3．达成协议的技巧 （1）确定客户接受的解决方案 （2）达成协议并不意味着一定是最终方案 （3）达成协议的方法 10 能力拓展：P164 思考：请理出客户期望演变过程？并谈谈如果你是服务代表你将如何满足客户。 分析提示：服务代表在服务的过程中需要满足客户的期望值，而很多的期望值是你无法能满足的，这时你惟一能做的就是降低客户的期望值 10 项目技能训练售中环节模拟实训项目 1.能力目标 训练学生在一个特定销售场景中，运用客户期望管理技巧，提高顾客的满意度和忠诚度能力的训练。 2. 素质目标 培养学生观察的习惯、逻辑思维习惯。 3.实训形式与呈交标的物 以小组的形式分别进行场景模拟。 4.工作单 学习小组 姓名 地点 选择的行业是： 场景背景介绍： 人员分配情况： 小组讨论设计本小组的学习评价表，相互评价，请给出小组成员的得分： 指导老师评语： 实训感悟： 30 小 结 5 1.课堂小结 本次课主要讲述了如何管理客户的期望值，通过如何达到客户的期望值、如何帮助客户、如额达成协议等方面知识的讲解，让学生了解如何能有效的管理客户的期望值。同时，本次课还要去完成项目实训——售中环节模拟实训项目。 5 板书设计 达到客户的期望值 帮助客户 提供信息和选择；了解期望值；达成协议 能力训练 教学后记 本次课通过讲述如何达到客户的期望值、如何帮助客户、如额达成协议等方面知识，让学生了解如何能有效的管理客户的期望值，尤其在如何帮助客户这一环节中要注意多准备更多的方案，了解客户的期望值等。 同时，本次课还要去完成项目实训——售中环节模拟实训项目。