客户服务实务 教案第六周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 6 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 2.2 常见12种客户信息表格 2.3客户档案管理技巧 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 认识常见的客户信息表格 学习客户档案管理技巧 技能目标： 能够建立某一类型的客户信息表格并进行管理 素养目标： 培养学生客户服务的专业素质 培养学生吃苦耐劳的精神 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 常见的12种客户信息表格 客户档案管理技巧 教学重点： 1. 客户档案管理技巧 教学难点： 1. 管理客户档案的技巧 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，客户档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对客户管理工作有指导性 5 教学进程 80 常见的12种客户信息表格 表2-9 客户资料借阅表 表2-9 客户资料借阅表 借阅时间 内容及页数 归还时间 借阅人签名 领导批准 经办人 表2-10 客户统计表 表2-10 客户统计表 产品 地址 客户数 销售额（％） 平均每家 年销售额 前三名客户名称及销售额 名称 金额 35 2、能力拓展 案例：陌生人的约见 思考：案例当中为什么张经理会感觉到很被动？如果你是张经理，突然被安排接待这样的一个陌生人来访，是何感受？如果是你，讲怎么进行以下的会谈。 分析提示：客户档案是全面反映企业客户状况的综合性档案材料 25 3、客户档案管理技巧 （1）客户档案管理的对象 从时间序列来划分；从交易过程来划分；从客户性质来划分；从交易数量和市场地位来划分。 20 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，本次课主要介绍了几种常见的客户信息表格和相关的能力分析，以及按不同标准划分的客户档案管理的对象，全方位的开始接触如何管理客户信息。通过本次课需要让同学们掌握其中的几种具体信息表，并根据其设计自己新的客户信息收集表格。 5 板书设计 常见客户信息表格 档案管理技巧 能力拓展 教学后记 通过本次课对各种客户信息表格进行档案管理，熟悉管理技巧，以便更好的了解客户资源和信息。通过对常用表格的学习，主要让同学们能够根据已有表格来设计符合自己要求的客户信息收集表格，并进行相应的市场调研，进行客户信息表格的收集。