客户服务实务 教案第十二周第一次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 12 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务二：提升产品推荐与说明过程中的客户服务能力 2.1 FABE模式 2.2提升产品介绍的方法及技巧 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1、掌握FABE模式的基本内容，了解产品介绍的相关方法和技巧 技能目标： 能够运用产品介绍的相关方法和技巧 素养目标： 培养学生自主学习和仔细观察的能力 培养学生观察意识 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： FABE模式 提升产品介绍的方法及技巧 教学重点： 1. 提升产品介绍的方法及技巧 教学难点： 1. 提升产品介绍的方法及技巧 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 向客户介绍产品是客户服务代表与客户交流中最重要的环节，通过客户服务代表的产品论述，让客户对产品及客户服务代表本身有所了解，有助于销售的实现。 5 教学进程 80 2.1 FABE模式 FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE产品介绍法是非常典型的利益介绍法，而且是非常具体、具有高度、可操作性很强的利益介绍法。它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。 F代表特征（Features）:产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需要的。 B代表这一优点能带给顾客的利益（Benefits）:即(A)商品的优势带给顾客的好处。 A代表由这特征所产生的优点（Advantages）:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？ E代表证据（Evidence）包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。 20 2.2提升产品介绍的方法及技巧 2.2.1产品介绍的方法 一．下降式介绍法 你可以询问顾客：“你最喜欢产品的什么地方？”客户的回答可以帮助你清楚地了解他们购买此产品后所能获得的利益，在紧接着进行的产品介绍中，客户服务代表就可以针对这些方面多提供信息给客户。 二．互动式介绍法 即利用“观察＋提问＋倾听”发掘客户的需要，有利于创造一种轻松的讨论氛围，从而使信息的收集变得更为有益。客户的参与程度越高，就越能针对他们的需要进行销售，从而建立信任感，同时更可能在交流中达成目标。 20 三．视觉销售法 让客户想象一种情境，描绘拥有本产品的好处。例如：“当你使用这款产品一个月后，你的身材会苗条，脸色会更红润……” 10 四．预先框视法 假设你说：“请大家不要想蓝色，那么大家肯定首先想到的就是蓝色。”如果你知道这位客户特别注重质量，就需要抢先告诉他：“质量不必担心，我们产品最大的特点就是质量好，品牌大。” 15 五．假设问句法 “假设你拥有我们的产品，你对它最大的要求是什么呢？”如果客户最大的要求是价格合理，那你就着重介绍价格方面的优势。总之，要明白客户其实不是买产品或服务，而是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。因此，客户服务代表要做的便是寻找需求、满足需求。 15 小 结 5 1.课堂小结 本次课主要讲述了FABE模式和提升产品介绍的方法及技巧，分别阐述了FABE各自代表的具体含义，及在产品介绍时的相关方法，包括下降式介绍方法、互动式介绍法、视觉销售法等，希望通过本次课的学习，同学们能将这些方法有效的运用在今后的学习工作当中。 5 板书设计 教学后记