客户服务实务 教案第十三周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 13 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 项目五 提升售中过程中客户服务能力 任务一：提升销售过程中客户期望管理的客户服务能力 1.1了解客户的期望和客户的满意度 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 理解客户期望形成的原因 理解期望和满意的关系 技能目标： 能够分析不同客户在不同特定环境下的期望是什么。 素养目标： 培养学生团队意识和良好的沟通能力 培养学生观察意识 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 了解客户的期望和客户的满意度 教学重点： 1. 了解客户的期望和客户的满意度 教学难点： 1. 了解客户的期望和客户的满意度 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 当企业在售前服务这一个环节当中通过种种手段把客户吸引到企业当中时，企业的客户服务工作迎接一个崭新的开始，在这个崭新的环节中，客户的需求由上一个环节的信息、环境和情感需求就会转变为更为具体的态度需求、技能需求、知识需求以及环境需求等，这些需求就是对客户的期望进行管理。能满足客户多种多样期望的销售服务可以使客户在消费过程中感到更加的满意和舒适，顾客的这种满意感和舒适感无疑有利于整个销售活动的顺利开展，也有利于企业实现和维护良好的客户关系。 5 教学进程 80 1.1了解客户的期望和客户的满意度 1.1.1 客户的期望值 每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有： 过去的经历 由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。 20 2．口碑的传递 有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然会有一种期望。就好象你可能没有开过奔驰车，但是你对奔驰车依然会有一个期望值；你可能没有去买过别墅，但你也会有一种期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。 3．个人的需求 　　由于每一个人的个性不同，为人处事的方式不同，而导致部分人由于个人的需求而导致期望值的上升。 15 1.1.2 服务的满意度 服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。 服务满意的三种情况 客户的满意度是通过什么来衡量的呢？通过客户预期的服务和感知的服务的差值。二者的关系类似于理想和现实的关系，这种比较给客户所带来的满意度可以用以下的公式来表示： 15 2．企业应追求怎样的服务满意度 　　目前很多国内企业想做的是满足期望值，认为只要企业提供的服务与客户预期的服务相一致就可以，只要不招来客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。 10 3．降低客户的期望值 对于一家企业，要想始终为客户提供超出客户期望值的服务，是非常困难的一件事情。服务代表要做的就是有效地降低客户的期望值。对于服务代表来说，有效地降低客户期望值的最好办法就是从一开始就降低客户的期望，因为客户的满意度是需要被管理的，也应该被管理的。 20 小 结 5 1.课堂小结 本次课主要讲述了客户的期望值和满意度的相关知识，分析了造成客户期望值不同的各种原因和客户满意度的几种情况，告诉同学们在现今企业中一般追求的服务满意度是怎样的，以及降低客户的期望值应该怎样做。 5 板书设计 教学后记