客户服务实务 教案第十二周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 12 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 2.2提升产品介绍的方法及技巧 2.3产品介绍的注意事项 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1、了解并掌握产品介绍的相关方法和技巧及产品介绍时的注意事项。 技能目标： 能够运用产品介绍的相关方法和技巧介绍具体产品。 素养目标： 培养学生自主学习和仔细观察的能力 培养学生观察意识 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 提升产品介绍的方法及技巧 产品介绍的注意事项 教学重点： 1. 提升产品介绍的方法及技巧 教学难点： 1. 提升产品介绍的方法及技巧 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 向客户介绍产品是客户服务代表与客户交流中最重要的环节，通过客户服务代表的产品论述，让客户对产品及客户服务代表本身有所了解，有助于销售的实现。 5 教学进程 80 2.2.2产品介绍的技巧 一．吸引注意 现代化的“时间”与“耐心”都是十分有限的，因此，在销售过程中，如果无法在最短的时间吸引对方的注意，让对方快速进入你的思维频道并产生共鸣，通常意味着你会被判提早“出局”。 二．引发兴趣 人的注意力集中的时间通常是很短暂的，当客户服务代表成功地吸引了客户的注意之后，就必须有效地衔接下去，很快切入主题，引发他对所销售的“产品”与“事业机会”的兴趣。 15 三．树立权威 目前，各类销售公司如雨后春笋般出现，这么多人做销售，每个人都说自己的产品好，关键是怎么证明你的产品真的像你说的这么好。 15 2.3产品介绍的注意事项 1.提前演练才会有备无患。 在每一次产品介绍前我们都要先确定，我们先介绍什么，怎样介绍，按什么顺序。产品介绍的内容必须熟记在心。聪明的客户服务代表在家里就会演练纯熟。 2.只有自己非常喜欢，别人才会感兴趣。 只有自己对一件东西着了迷，才能使别人对它兴奋。人都有分享的心态，把好的东西介绍给别人就会很愉快，很有信心。 15 3.清楚自己的目的。 每次介绍一定要清楚，自己想使客户了解哪些，给客户什么感觉，要达到什么目的。 4.以客户的兴趣为中心。 每个人的兴趣爱好不一样，沟通方式也不一样。在介绍产品时，要因人而异，用客户喜欢的方式来解说。 15 5.问问题，让客户参与。 在介绍产品时，只有不断和客户互动，及时发问，才会了解客户的想法并很好地引导客户的思维。发问会让客户参与其中，对产品的感受更加深刻。 6.将产品的优点与客户的需求连接起来。 介绍产品时一定要让客户听起来舒服，又能满足客户的需求。为了实现这一目标，客户服务代表要做好两方面的工作：一是分析产品的特点。二是分析客户的需求。 10 7.把客户带入一个点头说“是”的节奏中去。 8.减少客户的痛苦和损失。 9.与客户的视线接触。 10 小 结 5 1.课堂小结 本次课主要讲述了产品介绍的方法及技巧及相关的注意事项，包括吸引注意、引发兴趣、树立权威等相关技巧，注意事项包括提前演练、清楚目的、以客户兴趣为中心，问问题等多个注意事项。 5 板书设计 教学后记