客户服务实务 教案第三周第二次课.docVIP

《客户服务实务》授课教案 PAGE PAGE 3 重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 3 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务三：塑造客户服务代表职业形象 3.1诠释客户代表的职业形象 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1. 认识企业客户代表的职业形象。 技能目标： 1．能够正确理解并掌握成为客户代表需要具备的基本职业形象。 素养目标： 培养学生良好的职业能力和就业悟性 使学生养成良好的就业悟性。 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 1．标准的个人仪表。 2．专业的社交礼仪。 教学重点： 1. 专业的社交礼仪。 教学难点： 1. 熟记各种专业社交礼仪。 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 客户代表的面试除了知识准备、行业分析以外，还应该塑造自己标准化的职业形象和培养专业化得职业素质。一名客户服务代表的外表形象对他工作的开展是很有影响的。一名优秀的客户服务代表的外表形象应该是怎么样的？他的整体形象又应是什么样的？他应掌握哪些客户服务技巧？他应从哪些方面去塑造客户服务代表的职业化形象呢？ 5 教学进程 80 1. 标准的个人仪表 个人仪容（仪容美的基本要素、仪容的修饰、仪容的标准） 穿着 20 2. 专业的社交礼仪 【实际操作】课堂展示各种社交礼仪 【知识概念】 商务会见礼仪（称呼礼、握手礼、致意礼、介绍礼、名片礼） 商务交谈礼仪（寒暄与问候、称赞与感谢、祝贺与慰问） 商务馈赠礼仪（馈赠的时机与场合、礼品的选择、馈赠的禁忌） 45 3．能力拓展 【案例资料】民营企业家与英国客商的会谈 【思考】：1.是什么导致英国客商告辞？ 2.请你为这个企业家设计他的职业形象 【分析提示】活的服务不可能受死的规定约束。否则很难实现客户服务的高价值。 15 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，分别学习个人礼仪和专业商务礼仪，尤其是各种商务礼仪的表现需要同学们能够尽自己最大可能的多识记。包括标准的坐姿、站姿、走姿、微笑，还有快步走和慢步走等相关方面的知识。 5 板书设计 客户代表的职业形象 坐姿、走姿、站姿、微笑的标准示范 男女式职业装搭配 教学后记 本次课通过对客户职业形象的讲述，包括男女式职业装的各类搭配，基本的商务社交礼仪和在第一次面试当中应该做好的自我介绍、个人穿着、个人准备等，通过对职业形象的具体实际讲解来激发并回忆上学期在商务素养当中学到的相关知识，在本次课中能灵活运用。尤其是男女式职业装的搭配、选择和基本的使用场合，都需要同学们花一定的功夫来熟记并进行实际演练。