课件：★QM全面质量管理.ppt

* * * * * * * * * * * “使不喜歡的事 變為喜歡的事” 是促進顧客滿意最有效的事 * 顧客導向的政府 我們必須使聯邦政府更加顧客導向。大 多數的人不知政府有顧客。我們是有顧 客的。那就是美國人民。 We are going to make the federal government customer friendly. A lot of people don’t realize that the federal government has customers. We have customer. The American people. 美國副總統高爾 * 顧客的聲音 我們要求所有的聯邦政府單位將顧客擺 在第一位…我們將確保每位顧客都能發 出聲音，每一個聲音也都能被聽到。 We will require that all federal agencies put customers first…we will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美國副總統高爾 * 誠摯感謝、敬請指導 知識管理領航．價值創新推手 CPCCreatesKnowledgeandValueforyou. THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習並推動 5S 活動 建立以顧客為導向的服務系統 全員參與服務形象管理 服務形象管理應有的作為 * 志工義工運用 委託民間辦理公共服務情形 結合民間應變突發事件情形 企業團體服務據點運用情形 與社區關係互動 開放機關公用設施運用情形 志工與外包管理實施要項 * 公務員缺乏業務委外管理的專業訓練 委外辦理的業務缺少過程品質管理 未能釐清志工義工的服務內容與範疇 未能善用企業或團體的社會資源 對於企業或團體的奉獻缺少激勵措施 與社區的結合僅重視政令的宣導 一般常見的缺失 * 善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇 善用社會資源應包括個人與團體 善用社會資源應包括有償性與無償性活動 個人包括志工、義工、顧問 團體包括企業、社區、社會團體、民間團體 運用無償性資源應重視激勵制度的建立 運用有償性資源應重視品質管理制度的建立 志工與外包管理應有的觀念 * 應釐清志工義工之權利義務 建立專業化志工管理制度 學習外包管理的專業能力 建立系統化的外包管理制度 建立與社區雙向互動的機制 建立無償性個人及團體的激勵制度 志工與外包管理應有的作為 * 公共事務委外辦理指導原則-OECD 確保高階主管的參與及鼓勵組織再造 必須注重員工的議題 採用結果的方式說明服務需求 實施監督績效以及培養合作關係 確保有效的比較機制 評估組織內部競標（in-house bids）制度 培養具有競爭性的市場 *  服務品質與顧客滿意 * 服務之特性 無形的 異質的(參差不齊的) 無法儲存的 消費與生產同步的 提供過程複雜 難以對產出檢驗及測試 服務績效及可接受之範圍差異大 * 「服務品質顧客滿意」最後的決定在 顧客 絕不是你的感覺或判斷 * 獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。 ＊這是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的調查紀錄 * 企業一般只能聽到4﹪不滿顧客的抱怨，其餘96﹪的人則默默離去，91﹪的人日後決不會再光顧 顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因為搬家 5﹪ 因為和其他同業有交情 9﹪ 因為價錢過高 14﹪因為產品品質不佳 68﹪因為服務不週 * 顧客 = 外部顧客＋內部顧客 服務品質的黃金定律 『你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客』 顧客是誰？ * 何謂顧客滿意（CS）？ 瞭解顧客需求，提供顧客所需的產品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行瞭解，進而改進所提供的產品與服務，使得企業獲得顧客持續地信賴與支持。 * 顧客對服務期望 與 接受服務後實際感覺 之 差異程度 服務品質之意涵 (PZB 1988) * 服 務 品 質 (Bitner 1990) 顧客對接受服務後， 是否再次購買服務的整體態度 * 服 務 品 質 - 超越顧客的期待 關心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求 * 服務品質衡量 - 消極面 顧 客 抱 怨