客服交谈语言规范.ppt

Page ? * 沟通工具选择 　　 在进行中差评和售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大型促销活动之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，因为旺旺沟通可能半个小时都不一定能搞定一个中差评或者修改一个退款原因，电话联系只需要5分钟左右就可以搞定中差评。电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。 Page ? * 沟通时机选择 　　 买家修改中差评或者退款原因是需要登录淘宝的，所以旺旺在线,说明其本人在电脑面前，说明顾客目前是有时间进行评价修改操作的，这是后续联系解决的最好的机会了。因为之前电话沟通，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，容易给予反感。所以旺旺在线时是解决问题最好选择时机。 Page ? * 沟通前准备和判断 　　为提高处理效率，沟通前需要了解顾客给中差评和退款原因，质量？服务？其他原因？需要对之前跟顾客聊天记录和评价中查找和分析，因为每个人给中差评原因都有一定区别的。然后想清楚怎么跟顾客沟通和准备好话语，以及自己这边能接受什么样的损失或者补偿。 　　有经验的客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也是可能不相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，补偿标准是中评5元，差评10元，个别情况是产品售价10%以内，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。 　　如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。 Page ? * 处理后统计和归纳 每处理好一单中差评和退款申请，都用表格登记好。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。通过总结归纳就可以反映出那些问题比较突出，需要加于改正。比如产品质量或者稳定性、发货速度或者物流选择、客服服务水平、包裹包装是否专业等！ 只有不断总结归纳，不断完善。才能把自己服务做的更好更专业！ 谢谢观看！ LOGO LOGO 客服交谈语言规范 前言 客服一言一语都代表店铺和公司的形象，如果言语回复不当无疑给顾客留下不好印象，给店铺带来一些负面影响！所以客服有一个相对规范交谈流程，对店铺保证服务水平是一定帮助的。 Page ? * Page ? * 目 录 1. 2 3. 4. Page ? * 访客数 成交量 销售额 Page ? * 访客数 成交量 销售额 Page ? * 访客数 成交量 销售额 Page ? * （案例1） Page ? * （案例2） Page ? * （案例2） Page ? * 对比分析 （案例1） （案例2） 很明显第一种回答很容易就造成顾客跑了，在顾客抓不定主意的情况，应该给顾客提供更专业分析和判断让顾客再进行选择，这样不但可以显示出你的专业性和可靠性，一定程度上还给顾客一种更强烈购买选择欲。所有对产品知识熟悉在销售过程中是很重要一个因素。 案例3 Page ? * 访客数 成交量 销售额 Page ? * 1.及时答复，礼貌热情 设好自动回复，设好第一句快捷回复语！ 例如：*您好，我是**店客服**。很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的+表情 *您好，我是**店的客服**。请问有什么可以为您效劳的+表情 Page ? * 2.热心引导，认真倾听. 例如：亲，请问你买来给家里长辈的，还是送礼用的呢！+表情 亲，请问想买礼服是做什么场合用的呢？喜欢什么款式或者需要怎样效果的。 亲，请问你要购买的笔记本，主要用于商用办公、游戏、学习用的？ Page ? * 3.专业表述，精确推荐 例如：亲！这款衣服是采用灰鸭绒90%进行填充，面料是记忆面料，有防皱和防折作用。款式设计和颜色搭配 都是目前最流行的哦！ 亲，这款长裙拉链设计在侧边，设计理念主要为了更好突显身体线条看起来整体更有美感，还有为了穿着时候更方便+表情 从亲提供的身高和体重信息，根据我试衣经验，我建议亲买M码会更加合适亲哈！ Page ? * 4.议价巧答，促成交易 例如：亲，我们选材跟你其他商家不一样，而且工艺水平更高，您买回去就可以发现虽然比其他家高一些，但是我们质量高远远不是一个档次的呢！亲如果买回去不满意，我们还可以支持7天无理由退货哈！亲，相信我，从性价比来说，绝对超值的！ 亲！目前这个价格已经没有利润的了，真的低不了哦！目