如何提升服务意识-企业管理 (2).ppt

THE END * * 服务意识 * Introduction * * 两个欧洲推销员到非洲推销皮鞋，由于炎热，非洲人向来都打着赤脚。 ?第一个推销员看到非洲人都打着赤脚，立即失望起来“这些人都打着赤脚，怎么会穿我的鞋呢？于是放弃努力，失败而回； ? 另一个推销员看到非洲人都打着赤脚，惊喜万分“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大的很呢。”于是想方设法，引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而回。这就是一念之差导致的天壤之别。同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败；而另一个人满怀信心，大获全胜。 * 服务意识 * Introduction * 服务意识 * * A和B同时受雇一家超市,大家都从底层干起，可不久A受了总经理青睐，被提升为部门经理。B却仍混在最底层。 B总觉得总经理不公平，辛勤工作的人得不到重用，反而重用那些爱吹吹拍拍的人。 总经理也很了解B，认为他能吃苦，对他也颇有好感，但总觉得他缺点什么，一时三言两语说不清楚。 一天，总经理看见B一脸委屈的样子，忽然有了一个主意，就和蔼的说：“B先生，你马上到集市去，看看今天有什么卖的。” B跑到集市上，只见一个农民拉了一车土豆卖，他不以为然，马上回去向总经理回报。 “那车土豆大约有多少袋？”总经理问。 B又跑回去，过了一会儿气喘吁吁的回报说有10袋。 “多少钱一公斤？” B又拔腿往外跑，这时总经理叫住他说：“你休息一会儿吧，看看A是怎么做的。” 总经理叫来A，吩咐说：“你到集市上看看今天有什么卖的。”A出去了，不一会儿回来报告说：“总经理先生，到现在为止只有一个农民卖土豆，总共有10袋，价格适中，质量很好。”他还带回几个土豆拿给总经理看，他还说这个农民过一会还将弄几筐西红柿上市，据他看价格还算便宜，可以进一些货。 B红着脸离开了总经理室。 * 原一平在日本被称为“推销之神”。他在1949年到1963年，连续15年保持全国寿险业绩第一。其实他身高只有153cm，而且其貌不扬。在他当保险推销员的半年里头，他没有为公司取得一份保单。他没有钱租房,就睡在公园的长椅上;他没有钱坐车，每天就步行去他要去的那些地方。可是他从来不觉得他是个失败的人，至少从表面上没有人觉得他是个失败者。自清晨从长椅上醒来开始他就向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者是回报他微笑，他都不在乎。他的微笑永远是那样的由衷和真诚。他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满自信。终于有一天，一个常去公园的大老板对这个小伙子的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不上饭的人怎么会总是这么快乐。于是，他提出请原一平吃一顿早餐；尽管原一平饿的要死，但他还是委婉的拒绝了。原一平请求这位大老板买一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给他的许许多多的朋友。就这样，原一平凭他的自信和微笑感染了越来越多的人，最终使他成为日本历史上签下保单金额最多的一名保险推销员。 * * 仅供内部培训使用 仅供内部培训使用 仅供内部培训使用 仅供内部培训使用 仅供内部培训使用 仅供内部培训使用 仅供内部培训使用 仅供内部培训使用 仅供内部培训使用 仅供内部培训使用 仅供内部培训使用 如何提升服务意识 培训目的 树立良好的服务意识，从而使工作输出优质的服务。 课程大纲 心态的力量 服务的六要素 员工发展必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 十类不受欢迎的员工 服务十要点 心态的力量 心态的种类 积极的心态 消极的心态 积极的心态 提升服务意识 心态的力量 优质服务 规范服务 超常服务 优质服务 服务的六要素 自豪感 工作能力 微笑 仪表 彬彬有礼 多尽一份力 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做 的事。 工 作 能 力 工作迅速 准确 高效率 案例分享 啟 示 这是一个思维习惯和工作能力关系的故事也说明被动工作和主动、智慧工作的主要区别是什么！同时也说明能力决定地位！ 微笑 “推销之神”原一平的案例  当你微笑时，表明你是友好的，热情的、坦率的； 微笑非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽； 微笑无需成本，但它却创造许多价值。 仪表 站有站相，坐有坐相 穿着得体，举止大方 彬彬有礼 啟 示 礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。 礼貌不用花钱，却能赢得一切  多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 员工发展应具备的条件 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题