市场营销实训指导 教学课件 ppt 作者 罗绍明 第九章.docVIP

PAGE PAGE 86 第九章 服务营销策略实训指导 【参考答案】 基础知识训练 一、填空题 1.答：长期、双赢、长远、长期 2.答：无形性、不可分割性、可变性、不可储存性 3.答：流程图、接触点、接触点 4.答：顾客满意、认同、信赖 5.答：偏爱、偏好、留住 二、判断题 1.答：× 改为：关系营销告诉人们，维持老顾客的成本比开发新顾客的成本要低得多。 2.答：√ 3.答：× 改为：服务质量是一个主观范畴，它取决于感受服务与预期服务的比较。 4.答：× 改为：关系营销常常依赖于向顾客提供长期服务来实现的。 5.答：× 改为：虽然服务是无形的，但服务的生产过程与消费过程是不可以分离进行的。 三、选择题 1.答：B 2.答：B 3.答：C 4.答：D 5.答：B 案例分析训练 案例分析一 1.答：C 2.答：D 3.答：B 4.答： 1)为保护消费者和经销商的合法权益，公司制定并严格执行“三包”政策。 2）公司一方面要求所有经销商按照公司的规定样式，设计统一的橱柜，配置统一的宣传画，另一方面公司为经销商免费培训销售人员，为销售人员配置统一的工作服以从形象识别上区别于其他企业，树立企业独特的营销形象。 3）加强调货，及时处理，避免库存，以维护和保障经销商的利益。 4）公司在日化用品行业首推免费送货上门制度。 5.答： 1)标准跟进（向竞争者学习）：指企业将自己的产品、服务和市场