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服务及服务意识 中餐宴会厅： 服务意识课程目的 1.了解服务的含义 2.了解服务质量的含义 3.了解服务意识的含义 4.正确理解优质服务的具体表现 5.合格服务人员的素质要求 Service 服务 S. Smile 微笑 S. Smile 微笑 E.Effciency 效率 E.Excellent 出色 R.Recepliveness 诚恳 R .Ready 准备好 V.Vitality 活力 V.Viewing 看待 I.Interest 兴趣 I.Inviting 邀请 C.Courtesy 礼貌 C.Creating 创造 E.Equality 平等 E.Eye 眼光 什么是服务质量 服务是酒店向客人出售特殊产品，即是商品就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量 服务质量 物的因素 人的因素 什么是服务意识 “服务意识”是服务态度的体现，是对服务工作意义的认识和行为观念，他要求服务人员具有奉献精神，处处为客着想 突出表现“三超一情一细”超常服务 超前服务 超值