物流服务营销课件.pptVIP

顾客感知理论 （5）提供个性化的产品和服务来增加销售； （6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益； （7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉； （8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应； （9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率； （10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，使之更加有效等。 戛纳的明星是一道亮丽的风景线 跟着电影去旅行 《非诚勿扰》 《赤壁》 《刘三姐》 《乔家大院》 《罗马假日》 《西西里岛美丽传说》 《断背山》 《夏日么么茶》 《音乐之声》 看守大堡礁---- 世上最好的工作和最好的营销 一个馅饼，引起世界的疯狂 《消逝的地平线》的诱惑 香格里拉悦榕仁安藏村 见与不见 六世达赖诗歌（仓央嘉措） 你跟或者不跟我我的手就在你手里不舍不弃?来我的怀里或者让我住进你的心里?默然???? 相爱寂静???? 欢喜 　 你见，或者不见我我就在那里不悲不喜?你念，或者不念我情就在那里不来不去?你爱，或者不爱我爱就在那里不增不减? 目标市场的精准定位 营销制胜法宝 德国森林音乐会 德国森林音乐会 德国森林音乐会 成都热波音乐节 活动名称：热波音乐节（第二届） 周期：一年一度 地点：成都市桂湖区保利198公园（距成都市内开车约1小时，无直达班车或轨交） 周期：2010-5-1至2010-5-3，3天整 票价：单日票：80元，三日票：198元（赠送帐篷租用权2天） 去年观众人数15W，今年20w 审计评价的特点是： 不限于评价某些问题，而是对全部活动 进行评价； 不是仅遇到危急问题时才临时审计，而 是要制度化。 三、市场营销审计 营销审计，一般要经过下列程序（见图9-21）。 三、市场营销审计 图9-21 营销审计程序 第十章 内部营销和文化营销 知识目标 了解物流企业内部营销和文化营销 掌握物流企业内部营销的内容 理解物流企业服务文化营销的功能 技能目标 开展内部营销活动的策划能力 进行物流企业文化营销的能力 一、内部营销_将员工视为客户的管理哲学 必须与顾客接触 --前台服务人员 无需直接接触 --后台工作人员 服务利润链 二、服务人员的内部管理 1.“满意镜”理论 满意的员工 工作热情高 提供优质的 服务 工作效率高 满意的顾客 满意度提高 更低的成本 重复购买 2.顾客/员工信息传递表 公司——员工 员工——顾客 1.关心员工遇到的问题并解决问题； 2.让员工了解组织内部发生的事情； 3.树立组织整体观念，增强员工的责任感； 4.尊重员工； 5.适当下放权力并支持员工的决定； 1.帮助顾客的服务态度； 2.由于熟悉业务，能够为顾客提供服务； 3.热爱本职工作并有能力为顾客服务； 4.把顾客作为具体的个人对待； 5.努力使顾客相信企业所做的承诺能够实现 内部营销 1.服务业三种类型的营销——营销铁三角 公司 员工 顾客 内部营销 外部营销 互动营销 2.内部营销含义：指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好的为顾客服务的工作 服务人员的训练 服务人员的处置权 服务人员的义务和职责 服务人员的激励 服务人员的仪表 服务人员的交际能力 服务人员的服务态度 3.内部营销的内容 态度管理： 员工的服务意识 全员营销的态度 员工动机需要及相应的激励措施 沟通管理 充分的信息：工作计划、服务产品的特征、对客户的承诺，规章制度 发表意见的渠道 内部营销的内容 内部营销的核心：如何培养具有顾客意识的员工。 思考： 阅读下面的案例，谈谈该酒店是如何 开展内部营销的？ 案例：里兹卡尔顿饭店——照顾好那些照顾顾客的人们 里兹卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。与其他的国际性饭店相比，里兹卡尔顿虽然规模不大，但是它却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。 里兹卡尔顿专门盯准公务初行者和旅游者当中最顶端的那5%，并投其所好。为了实现这个目标，公司首先提出了“照顾好那些照顾顾客的人们”的口号。整个宾馆连锁在挑选人员的时候都分外精心。他们找的是那些关心他人的人。一旦被选中，员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。 员工们为了确保不失去任何一个顾客，学习一切所需的知识和技能。公司的员工都知道，不管是谁，只要你收到了顾客的投诉，那么在投诉解决之前，这项投诉就归你全部负责处理。无论哪个部门的员工，无论他正在做什么，都必须放下手