旅游公共关系 教学课件 ppt 作者 王湜 主编 汤丰林 主审第四章 旅游组织内部公众关系.pptxVIP

旅游公共关系 第四章 旅游组织 内部公众关系 第四章 旅游组织内部公众关系1旅游组织内部公众关系概述2员工关系3股东关系4部门之间关系学习目标Knowledge Objective理解旅游组织内部公众的含义及其对旅游组织的意义、基本特征掌握内部公众的分类、各种内部公众关系处理的重要性及公共关系方法开篇案例“员工第一，客户第二”这是美国著名旅游公司罗森布鲁斯公司提出的经营理念。他们认为只有公司把员工当“上帝”，员工才能把顾客当“上帝”。第一节 旅游组织内部公众关系概述旅游组织内部公众的含义及其对旅游组织的意义12旅游组织内部公众的基本特征一、旅游组织内部公众 对旅游组织的意义1.旅游组织内部公众的含义旅游组织内部公众是旅游组织内部的人群集合体，是某个旅游组织具有法定关系的内部成员，是旅游公共关系协调工作中最基本、最重要的公众。一、旅游组织内部公众 对旅游组织的意义2.旅游组织内部公众对于旅游组织的意义（1）旅游组织内部公众是旅游组织内部公共关系的对象 （2）旅游组织内部公众是旅游组织对外公共关系的主体 【参考案例4-1】主动公关效益显一对从新加坡回中国旅游的华侨夫妇，住在广州华侨宾馆，当时正值广交会期间，客房价格上涨500多元一间。【分析提示】服务员主动热情的与非住店客人打招呼，首先给人以亲切感，然后在此基础上从客人利益入手，抓住客人心里及时沟通，不仅树立了酒店的良好形象，又能获得经济效益，可谓一举两得。二、旅游组织内部公众的基本特征1．身份的双重性旅游组织的内部公众，既是旅游组织对内公共关系的对象，又是旅游组织对外公共关系的主体，具有双重身份。二、旅游组织内部公众的基本特征2．构成的稳定性旅游组织内部公众的构成都具有一定的稳定性，这种稳定不是绝对的，而是相对于外部公众随时随地变化而言的。内部公众是组织的成员或股东，在一定时间内与组织是签有合约的，他们与组织的关系是相对稳定的。二、旅游组织内部公众的基本特征3．管理的易行性旅游组织内部公众与组织具有归属关系，组织可以利用其权威性制定各种规章制度，约束员工的行为活动，从而使其向着有利于组织的方向发展。如果员工的行为损害了组织的利益，组织可以利用其规章制度对其进行惩罚。第二节 员工关系研究员工关系的重要性1影响员工关系的因素2员工关系的处理方法3一、研究员工关系的重要性　1．组织需要通过自身成员的认可和支持增加内聚力（1）来自于内部员工对组织目标发自内心的认可、接受和拥护 （2）来自于内部员工对组织目标由衷地认可、接受和拥护而焕发出的主人翁精神 一、研究员工关系的重要性　2．组织需要通过全员公关来增加外张力（1）员工对内是公共关系的对象，对外则是公共关系的主体 （2）员工是社会的一分子，生活在社会公众之中 二、影响员工关系的因素1．尊重关心员工是建立良好员工关系的基础2．沟通是影响员工关系最重要的因素3．管理者的管理理念影响员工关系4．内部矛盾将直接影响员工关系5．对员工的期望不明，影响员工关系6．公平是影响员工关系的关键因素7．企业文化缺失影响员工关系【参考案例4-2】 星巴克：把员工当伙伴 （1）关注员工长期成长　（2）所有员工持有公司股票 【分析提示】星巴克的管理理念是“把员工当伙伴”，充分尊重员工的权利，在福利上、股权上得到体现，从而建立良好的内部关系，这也是星巴克一直被称为用人典范而被誉为“全球最佳雇主”的直接原因。【参考案例4-3】 无声的“影响力”某酒店连续接持三个大型团队，上上下下加班加点，忙的不可开交，前厅部某经理一日下午稍有闲暇，在大堂一侧咖啡厅座椅上小睡了一会儿。【分析提示】“此时无声胜有声”、“身教胜于言传”，领导者无声的行动对于员工就是最有力的号召。【参考案例4—4】 “鸡犬之声相闻, 老死不相往来”在青岛海景花园大酒店某个部门中的两个人，因为一些摩擦问题没有得到及时解决，使矛盾一天天积累，以至于两人连话都说不到一起。后来，两人各自负责一个部门的工作，并且工作中构成检查与被检查的关系。【分析提示】在本案例中，由于两个人之间的矛盾，影响到部门之间的关系，进而影响到酒店工作的正常开展。如果领导不重视，公共关系人员也视而不见，长此以往会影响到员工对组织的认可度。三、员工关系的处理方法1．制定政策、规则和工作程序旅游组织需要制定规则从而使每一个员工知道管理者对他们的期望。管理者需要不断地与员工进行沟通进而使组织制定的政策、规则和工作程序能够得到下属的支持，并且需要一贯地加以强化。三、员工关系的处理方法2．进行有效的管理（1）管理者应当根据员工的优势和劣势合理分配工作 （2）管理者要善于对内部矛盾进行管理 （3）管理者要重视与离职者面谈 【参考案例4—5】 总经理面试在俄亥俄州都柏林市的都柏林stouffer酒店，总经理对每一位将要来酒店工