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書名 - 品質成本管理 By Elain Wu 作者簡介 – 鍾漢清　先生 東海大學工業工程, 英國 ESSEX 大學統計及作業研究碩士. 過去 20 年任職台灣飛利浦, 工研院電子工業研究所, 台灣摩托羅拉公司, 台灣 AMP, 台灣杜邦公司等工業工程、品管、工程、產品開發、行銷及銷售、大中華市場開發專案等主管. 目前從事顧問及寫作, 積極籌畫成立華人戴明學院. 本書之宗旨 從 TQC ( Total Quality Control ) 的角度, 探討 “品質成本” 的內容、意義、推進方法, 以及如何利用品質成本制度來達成 TQC 的目的 --- 改進、提升組織的產品或服務品質, 以培養組織的競爭優勢, 達成增加長期利潤或滿足顧客之期望等組織使命. 品質成本為 TQC 品質系統經濟學之基礎. 品質成本管理 品質成本 (Quality Costs) 的概念 – 內部失敗成本 : 在計劃、執行、檢討 (查核) 、改善的戴明循環 (PDCA) 過程中, 各種產品及勞務處理不善導致的重修或報廢等損失, 稱之. 外部失敗成本 : 若上述之問題流到市場上、消費者或使用者手中才發生或發現, 這種種問題所產生對社會的損失則稱為外部失敗成本. 營運品質成本 管制成本 - 預防成本 ( Prevention Costs ) 鑑定成本 ( Appraisal Costs ) 失去管制成本 - 內部失敗成本 ( Internal Failure Costs ) 外部失敗成本 ( External Failure Costs ) 管制成本 預防成本 - 計劃、實施與維持全面品質保證制度之費用, 其能以經濟有效方式, 卻本品質符合需求. 包括品質保證各單位之營運、教育、訓練、稽核等成本. 鑑定成本 - 為確定品質是否符合需求所必要之成本. 包括各種檢驗、測試、鑑定等相關成本. 失去管制成本 內部失敗成本 - 在企業內部, 因產品 (包括原料、半成品、成品等) 未達品質要求, 所造成之損失. 外部失敗成本 - 產品離開企業, 在傳送過程及交達顧客手中後, 因不符合品質需求所產生之成本. 以品質為主經營理念的良性循環 產品週期愈早的防範措施成效愈大 ; 一定的投入, 在愈後階段的成果愈小 製程愈後之失敗成本愈大 品質成本的分析 品質成本的分析方法為檢查每一成本項目與其他成本項目之關係, 並研究其在總額中所佔之比例. 柏拉圖原理 (Pareto Principle) – 少數 (例 : 10%) 的重要問題會造成絕大部分 (例 : 80%) 的成本和難題 ? 需集中有限的人力對付較重大的損失問題. 壽命週期成本 購買價格與使用者所花費之成本的總和, 即製造商達最小之週期成本時消費者的滿意程度會更高; 而不能讓使用者成本最適化, 便是資源的浪費. 壽命週期成本 = 買入價格 (Purchase Price) + 使用時曾發生之成本 (User’s Costs) – 殘值 (Remaining Value) 隱形品質成本 因品質決策或品質不良所造成的整體性 (全生產消費週期內) 的總損失. 而此品質成本之所以是《隱形的》主要是因為我們在成本制度上及衡量範圍、分法有所限制, 暫時把未明白列舉、估算的, 稱其為 “隱形的品質成本”. 組織之不良診斷的重點 - 有系統的品質改善之必要程序 (項目) ASQC (品質成本委員會) 建議有效降低失敗成本的四步驟 - 使所有相關人員都能了解品質問題所在, 以及其可能的肇因. 培養他人願意與我們一起解決共同問題的決心. 與相關人員合力擬定有系統的問題解決計劃並執行之. 跟催吾人解決問題所採取之措施. 戴明博士認為, 身為高階主管, 要使組織轉化成功, 一定要實行十四項工作 - 能開創改善產品品質及服務為組織的恆久目的, 並發展一套能在商場生存並具競爭優勢的計劃. 採取新理念. 是否盡力採用統計等科學方法來獲得品管證據. 不再僅憑標價來取拾供應商. 尋找問題改進. 創立新的在職訓練方法. 創立新方法督導職員. 使每人都不必有恐懼心, 而能有效獻身公司. 戴明博士認為, 身為高階主管, 要使組織轉化成功, 一定要實行十四項工作 - (續) 打破組織內部部門間之障礙. 廢除要求部屬突破生產力而卻無實質方法的數字目標、標語及口號. 廢除規定工作數量的工作標準. 移除職工不能以其工作自豪的障礙. 創立充滿活力的教育和再教育專案. 在高階主管管理團隊中, 建立每日以上 13 點為奮鬥目標的架構. 行銷上的預防性品質保證措施重點 - 廠內應用 保固及政策性索賠 客戶契約和訂單檔案的處理 銷售及技術資料的檢討 競爭力的評估 現場應用 修護服務的訓練 應答客戶的問題 機械的裝配、安裝 客戶