有效的客户对应.pptVIP

客诉对应技巧 【观念】 投诉是客户对企业的信赖与期望 也就是企业弱点所在 为什么产生投诉 a)商品品质不良 b)服务方式不正确 c)使用不习惯的新商品、新服务 内容提要 客户投诉的类型分析 客户投诉处置中的技巧 客户投诉社内处置流程 客诉项目推进法（8D法简介） 1)客户投诉的类型分析 1)客户投诉类型分析 —投诉者想得到什么 1)客户投诉的类型分析 --投诉处理的意义 1）履行企业的社会责任 2）避免引起更大的纠纷 3）收集市场信息 4）投诉是企业弱点显露的重要信息 5）恢复客户对企业的信赖感 6)(投诉)满意客户将是最好的中介 7)(投诉)不满意客户是企业的灾难 2)客户投诉处置中的技巧 –客户心理 1）了解客户心理： 心理： 心理是人们对外界事物的一种客观反映。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 2)客户投诉处置中的技巧 –正确的观点 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要 6、阐述解决问题需要的步骤/设定时间进度的期望 2)客户投诉处置中的技巧 –客户心理 2）客户投诉的几种常见的心理： a) 发泄的心