投诉处理技巧-(1).pptVIP

宾客投诉处理 人力资源部 百度官方解释：指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。 酒店服务行业：宾客对酒店软、硬件服务不同程度不满的表现。 何谓“投诉”？ 如何看待投诉的发生 宾客投诉 欢 迎 重 视 尊 重 如何看待投诉的发生 宾客投诉的分类 1、服务语言类 2、收银结帐类 3、工作失误类 4、不合理要求类 5、客人车辆损坏类 6、动用客人物品类 7、洗衣类 8、故意欺骗顾客类 9、损伤顾客类 10、客人物品损坏或丢失类 宾客投诉演练 Simulation Exercise  1、电话告之昨天在酒店客房遗留金耳环，称一定是服务员盗窃了，要求酒店处理; 2、一先生在大堂吵闹，主要是对酒店餐厅服务员的态度不满； 3、客人在前台结账对房价异议，称携程488元，但现在收538元； 4、中餐包厢内用餐客人 投诉房内冷气效果不佳。 宾客投诉心理 求发泄 求补偿 求尊重 宾客投诉处理 求发泄投诉处理：投诉的目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感，我们则要多点关心，多点理解，请领导出面，给予他们空间、余地，耐心地倾听、帮助。 宾客投诉处理 求补偿投诉处理：投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己在精神上和物质上受到损害时有其他方式的补偿、赔偿。 宾客投诉处理 求尊重投诉处理：投诉目的是希望理解与重视，尊敬与道歉，认可他的投诉行为，并立即采取措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉得到尊重。 我们能做些什么？ 七个“一点” 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 补偿多一点 层次高一点 办法多一点 宾客投诉的五种类型 一、设备投诉：在所难免，即使有保养措施也不能杜绝，分为损坏和不会用； 二、服务态度投诉：对接待方式不满，主要体现在服务程序和言语上； 三、服务质量投诉：服务准则； 四、异常情况投诉：难以控制； 五、对政策规定投诉：适当 六、无理投诉：动之以情、晓之以理。 处理投诉的原则 方圆处世，尊重、理解并同情； 真诚待人，实事求是； 不搞极端，不与客人争辩 凡事留有心里空间 总结：投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。 处理宾客投诉的要点 要点一：面对投诉，不激动，不要自我保护 要点二：让宾客泄愤 要点三：冷静应答，不轻易承诺 要点四：不要自我维护，不要归咎责任 要点五：投诉宾客来电不要轻易转到别处 要点六：做好笔记 要点七：如果是宾客的错，别忘了给台阶下 要点八：跟进每个投诉 处理投诉的程序 对客人的消费不快表示歉意 授理投诉信息（把“对”让给客人） 全心倾听，必要时记录（地点） 保持微笑，迅速反应，及时处理 严格督办 感谢再致歉 记录上报 改进落实跟踪 部分 处理投诉的程序 检查实施 情况 采取行动 聆听 情况 表示同情 与歉意 认真做好 记录 记录存档 提出解决 措施 宾客投诉禁语 我不知道 应该可以，应该是的 这是某某部门的事 那得问某某某/经理 我们一直都是这样做的 绝对不会，绝对不可能 随便你吧 客房服务投诉重点 1 4 2 3 5 9 6 7 8 10 餐饮服务投诉重点 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 * *