投诉应对措施.pptVIP

***大酒店 餐饮部 常见应对措施及投诉处理办法 遇到客人投诉，怎么办？ 客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？ 接待发怒型客人的投诉，怎么办？ 投诉食物里有虫子时，怎么办？ 如何处理喝醉酒的客人？ 常见应对措施及投诉处理办法 如何处理宾客损坏餐具事件？ 对于着急用餐的客人怎样接待？ 发现未付款的客人离开餐厅时怎么办？ 客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？ 在服务中，因操作不当，客人衣服（物），怎么办？ 遇到客人投诉怎么办？ 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。 遇到客人投诉怎么办？ 1、客人投诉时要细致的听客人投诉，不要插话，不要打断客人的讲话，要做出认真听取的样子。 2、站在客人的立场上看待问题，为客人着想。 3、说出我们的处理意见，看是否能得到客人的认可。 4、注意说话语气，以及方式方法等。 俗话讲：争一句没完没了， 忍一句一了百了！ 客人把菜点吃完后才投诉 遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人赠送精美果盘来代替餐厅的过失，目的是使投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而推动客人较为妥当。 接待发怒