我和家长有个约会.pptVIP

服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。 有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。 * * 我与家长有个约会 主讲人：陈星竹 第一章 服务意识 第二章 沟通技巧 第三章 投诉处理 第四章 心态决定一切 目 录 第一章：服务意识 什么是服务？ 为别人做事 满足别人需要 第一章：服务意识 为什么要做好服务？ 企业： 服务是第三生产力，各行各业都离不开服务 个人： 服务是个人职场晋升的绿色通道 服务是实现自我价值的捷径 第一章：服务意识 服务对象有哪些需要： 需要得到关注、尊重 需求得到满足 我们如何做好服务？ 做好服务真的很难吗？ 第一章：服务意识 服务意识是做好一切服务的前提 第一章：服务意识 什么是服务意识？ 第一章：服务意识 第一章：服务意识 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务在于细节 第一章：服务意识 第一章 服务意识 第二章 沟通技巧 第三章 投诉处理 第四章 心态决定一切 目 录 第二章：沟通技巧 1. 沟通目标：鼓舞对方达成行动；与对方达成共识。 2. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 第二章：沟通技巧 3. 有效倾听： 倾听的用词和动作/ 倾听的禁忌 4. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 第二章：沟通技巧 沟通小技巧 急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 做不到地事，别乱说 第一章 服务意识 第二章 沟通技巧 第三章 投诉处理 第四章 心态决定一切 目 录 第三章：投诉处理 思考： 投诉是好事还是坏事？ 什么样的人群容易投诉？ 哪个年龄段的人最容易产生投诉？ 是高收入家庭还是低收入家庭容易产生投诉？ 为什么任何的企业都要重视解决投诉？ 第三章：投诉处理 讨论： 投诉产生原因分析 环境 员工技能 客户 期待 员工态度 破坏 规则 第三章：投诉处理 流程： ①安抚和道歉——不管家长的心情如何不好，不管家长在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息家长的情绪，缓解他们的不快，并向家长表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理家长的投诉； ②快速反应——用自己的话把家长的抱怨复述一遍，确信你已经理解了家长抱怨之所在，而且对此已与家长达成一致。如果可能，请告诉家长你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。 第三章：投诉处理 ③移情——当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题