旅行社经营管理 教学课件 ppt 作者 丁正山 黄彦婷 主编第十章 旅行社服务质量管理.pptVIP

第十章 旅行社服务质量管理 第一节 概述 旅行社的服务质量，就是满足游客需求程度的总和，包括物质和精神的两个方面。旅行社要设计出能满足不同层次游客需求的线路和旅游活动，食、住、行、游、购、娱等项目供应标准要做到质价相符，来满足游客的物质需求。为了使游客得到精神上的满足和愉悦，旅行社还应提供热情周到、谦和礼貌、舒适方便和及时快捷的服务。 旅行社质量管理的概念 旅游的过程也是一系列过程的总和，旅游者只要对其中某一项感到不满意，就会影响他对整个服务质量的评价。同时旅行社的产品质量是由各个部门和人员共同协作而实现的，需要对旅行社进行全面的、全体人员的系统管理。总体来说，旅行社的质量管理包括三个方面，即全面质量管理、全过程质量管理和全员质量管理。 第二节 旅行社服务质量与诚信建设 一、我国旅行社经营过程诚信缺失的原因 （一）旅行社方面的原因 （二）导游方面的原因 （三）旅游者方面的原因 （四）制度和行业方面的原因 二、旅行社诚信体系的构建 第三节 旅行社服务质量等级划分与评定 思考题 10-1 什么是旅行社服务质量？旅行社服务质量包括哪些要素？ 10-2 什么是旅行社质量管理？“三全管理”指的是什么？ 10-3 在经营过程中，旅行社缺失诚信的主要原因有哪些？ 10-4 旅行社如何有效实施全过程质量管理？ 10-5 如何构建旅行社诚信体系？ * * *