连锁经营管理原理与实务 教学课件 ppt 作者 施玉梅第十二章 连锁企业的客户服务.pptVIP

第十一章 连锁企业的客户服务 美国有一妇女每星期都会固定到一家超市购买日用品，在保持购买了3年之后，有一次这家超市的服务员因对她态度不好，于是她到了其它超市购物，从此不再光顾这家店。12年后，这位妇女来到这家小超市，告诉超市的老板自己为何不再来购物的原因，老板耐心地听完并向这位妇女道歉。随后，老板算了一笔账，假设这位妇女每周都到自己的店铺购物25美元，那么12年时间里自己已损失1．56万美元的生意。 因服务态度不好而气走一位顾客，导致该超市1．56万美元的生意损失，这在我们一些商家看来，似乎无关紧要，认为消费者多得是，不差你那一两个人，这种想法和做法其实是很危险的。不错，就一个商店而言，某个人的不光顾似乎无碍大局，一两个人不到场，生意照样做。但是，如果商家不能及时反思自己工作上的失误，不能自始至终地善待顾客，这就不是小事情了。因为商家态度不转变，今天得罪了甲，明天得罪了乙，后天又会得罪丙，如此循环往复，迟早有倒闭的那一天。路上行人皆有口，商家服务态度、服务质量上存在着问题，一传十、十传百地传播出去，商家就没了信誉。一个商店没了信誉，谁还敢光顾？市场经济不仅需要货真价实，更需要优质的服务。明智的商家应该洞悉到这一点：勿以恶小而为之。在货比三家的今天，人们不仅要看谁家的商品质量好，顾客还会比谁的服务质量优。因此，多一些完善的服务措施，多一些“为顾客着想”，常常能收到意想不到的效